做會員給折扣,然後呢?

餐廳想要提升營收,不僅需要美味的菜色、優質的服務,更需要有效的會員管理來做到。透過什麼樣的策略可以強化和會員的關係?在人力資源有限的情況下要怎麼調整策略?

本文取自《大店長晨會》Podcast 第 326 集,由主持人尤子彥,與前美國運通黑卡顧問團隊領導人 吳伯良 Austin,探討如何透過會員經營,幫助餐飲業者提升業績,保持市場競爭力。

前美國運通黑卡顧問團隊領導人 吳伯良 Austin

本集的五個重點

一、會員經營的重要性及其基礎

「認識你的客戶」是會員經營的首要步驟。Austin 提到,許多企業都有會員制度,但往往只停留在表面,例如提供折扣和優惠,這雖然短期內可能有效,但長期來看卻難以建立深厚的客戶關係。企業應更深入地了解客戶群體的具體特徵,包括年齡、地區分布、平均消費等,從而在更細微的層面上進行個性化服務和互動,這樣才能真正做到精準行銷和提高客戶黏性。

二、建立與客戶的深度連結

主持人尤子彥分享,在他成為會員經驗中,常遇到的只是表面的交易行為,缺乏更深層次的連結。除了瞭解客戶外,建立關係是會員經營的下一個重要階段。Austin 建議,企業可以通過提供新產品或服務的預覽機會、組織專屬活動等方式,讓會員感受到品牌的獨特關懷和尊重,進而增強會員的品牌忠誠度和參與感。

三、高效利用會員數據

許多企業擁有大量的會員數據,卻未能有效利用。他提出,企業應該利用這些數據進行更深入的市場分析和客戶服務,例如追蹤會員的購買行為、偏好及反饋,以提供更加個性化的產品推薦和優化客戶服務。這不僅能提高會員的滿意度和忠誠度,還能增加企業的行銷效果和銷售成果。

四、經營會員的高級策略

真正有效的會員經營不僅是增加數量,更重要的是提升質量。以美國運通為例,會員服務不僅僅限於交易,更包括提供非凡的消費體驗和價值。即使在疫情期間會員無法出國,品牌也創造了與會員互動的新方式,這種創新的客戶服務模式深受會員喜愛,顯示出品牌的關懷和創造力。

五、實例分享與深度交流

在 Podcast 的最後討論到了兩位對會員經營的深入探討和案例分享。例如如何通過特殊活動(如會員日)或提供獨家產品搶先看,來深化會員關係。像是某些百貨公司會舉辦「會員之夜」,在這一晚,商店僅對會員開放,讓會員享受專屬的購物體驗和特別優惠。這種活動不僅增強了會員的專屬感,也顯著提升了品牌忠誠度。

此外,像一些高端品牌會讓會員搶先體驗新產品,比如新系列的珠寶或皮包,這種獨特感讓會員感受到他們對品牌的重要性和品牌對他們的特殊關照。這些實踐不僅提升了會員的品牌忠誠度,也是高效會員經營策略的實際應用。

在這次的討論中,透過對話學習到「會員經營」這個功課,無論是店家或企業,都需要精細的規劃和執行的領域。Austin 和尤子彥透過具體的實例和實用的策略,向聽眾們分享了如何有效地吸引和維護會員,從基礎的了解客戶到建立深度連結,再到高級策略的運用。這些寶貴的經驗不僅適用於大型企業,小型企業同樣可以從中獲益。

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Podcast 逐字稿(逐字稿為 AI 轉譯)

尤子彥:

大家好,我是尤子彥。我覺得大家現在都知道做會員做會員,但是你沒有做會員關係,我也勸你不要做會員。

Austin:

第一個階段就是 know your customer, build out the relationship,然後最後才 describe the result,我覺得是三部曲其實我覺得最經營會員,不管是經營會員也好,經營客戶也好,其實都可以用得着。

尤子彥:

是是,其實這個是 Austin 四十年的精華。觀念對了,店就賺了!歡迎收聽大店長晨會早上八點,透過 podcast 和大家分享服務業經營和洞察在這個月開始我們有一個固定來賓的企劃邀請了前美國運通黑卡團隊的領導人吳柏良 Austin 請他一集一集的分享我也有越來越清晰的一些服務業的更進步的一些想法這一集還是請奧斯汀,再跟大家打個招呼。

Austin:

今天找各位大店長晨會的好朋友大家早安。

尤子彥:

好,那我們上一集聊了這個叫大家特別是開餐廳的夥伴,很勇敢的要跟你的客人叫他定位完,趕快錢就先匯過來。在這種中價中高價的餐廳可以去改變這樣的方式,我自己學習到很多,如果上一集沒有聽的夥伴可以先把上一集找來再聽一下,在裡面我們談到的一個怎麼去規範消費者的行為或是透過消費者行為的改變,讓我們餐廳變得更好,讓我們的服務更完整,被傳達。其實我後來在跟奧斯汀在聊這個想法,其實也回應到現在的條件,就是市場的需求是旺盛的,但是人力的提供是困難的,

對於大家的找不到人,然後對於員工的招募是困難的情況下,大家更需要每一單每一單每一個客人,要能照顧好,又能兼顧到成本,又能兼顧到員工的人力的最有效率的運用。這些事情, 環環扣扣, 想起來確實是, 在經營的效率上, 經營的模式上, 得有一些改進。那鼓勵消費者定位,然後請他們先付全額的一個 或是先支付一定比例的定金,這些也算是改變了一環。

這集我們從這個延伸再往下談,就是對於顧客也好,或是會員的經營的 的管理,那當然這個也是黑卡的團隊的強項,那我想這個部分也來再聽 Austin 來跟大家解析一下這是怎麼去做顧客的這些經營,那因為我們在這幾個月的北中南的一個講座也有人問到,那來參加的還蠻特別是他們在線上賣情趣用品的一個 呃,這個品牌,他們說他們的都是用線上的方式,都是會員的經營,但是他們一直覺得好像在這些會員經營上除了給折扣給優惠之外,好像不知道可以怎麼樣更好的方式去去經營跟會員之間的關係,那當然他們因為在電商在線上沒有辦法接觸到實體接觸到客人,那所以變成說覺得給優惠給折扣好像不是不是辦法,所以就就 問了請教了奧斯汀這個問題,想不到您對這個產業也很有研究 會員經營也是大家現在線上線下都在面臨的很重要的一個題目。

確實大家比較常看到的就是給優惠給折扣。其實這個東西,只是賣便宜一點,這個很難建立關係,因為別人賣更便宜,他就跑掉了。所以我記得你那時候回答這個問題,你說有幾個階段。第一個階段是先認識你的客戶的樣貌,可不可以來談談那天這個題目?

Austin:

那天那個題目當然也謝謝這位學員一起問的這個題目,就是如何經營,因為他希望能夠經營他的會員,讓他的會員的黏著度更強。那現在大部分所有的在做這個會員的經營,大家都不外乎您剛剛提到了,給折扣、給優惠,那其實大家都一樣,那假如你跟大家都做一樣的話,你會做得更突出嗎?更傑出嗎?你有這樣折扣,可能別人下的折扣會變得更深。你有這樣優惠,別人下的優惠會變得更深。所以對我來講,折扣跟優惠那只是一個基礎。那你如何跟客戶的關係經營得更好,讓這個關係能夠變現才最重要。

所以第一個我提到的三個階段,第一個就是 know your customer, 瞭解你的客戶,你的客戶羣長什麼樣子,對他要有清楚的理解。那很多人問說,我都理解啊,我也知道這個客戶是大概 20 歲到 30 歲中間,40 歲中間客戶羣,北部比較多,中部比較少。或者是每一個單大概多少錢,大概只有這樣而已。那我常常在想說,我們也常常看看就是你有沒有辦法做更經營一點,比如說那位學員問的是他是做線上的,我不知道他們有沒有做到就是問一下使用者的體驗,

我用了你的產品之後我的體驗是怎麼樣,然後經過他的體驗的回饋,至少可以建立起這樣的關係,那你的客戶人員可以提供針對客戶的體驗,你可以回答他的疑問也好,或者給他建議也好。那我覺得這是個第一步,那你當然就可以開始建立這個客戶的資料跟關係,知道他問了些什麼問題,然後用了哪些產品,得到什麼樣的反饋,所以你當然第一個就已經知道了,所以我覺得最困難的就是你要去了解客戶的喜好,他的 preference,他在什麼樣的 season 去買這樣的東西,第二個就是跟他建立關係,

建立關係一定要需要時間嘛,就像談戀愛一樣嘛,你必須要跟對方建立好關係嘛,所以我覺得這個建立關係就需要一點時間,那常常我們看到就是週年慶我才給你丟點東西,所以我覺得大家在做建立關係的部分,我覺得大家做很平常,過年過節送你一個 Merry Christmas, 新年快樂,或者是週年慶,大概就是要這樣而已。那我在想說,是不是可以做得更細緻一點,更精密一點點。比如說,我有新的產品出來的時候,因為你是我的會員,我是不是可以先讓你知道一下,preview 在像這些比較 luxury 的品牌,

這些珠寶,這些皮包,這些新的衣服,就像我們常聽到去法國看 fashion show,有新的產品出來的時候,因為只有你是我的會員,所以你有比其他的消費者有更早的時間,Preview 這些產品。搶先開箱。所以你看,他絕對沒有說因為你是會員,我給你折扣。我只是因為你是會員,所以你想先開箱,你享受,先享受到。那以餐廳來講,假如今天出了剛好下個月有新的菜,我是不是可以通知,誒,子彥,我知道你是我們的會員,我們現在出了這個新菜,因為你是會員,所以你可以先事先來定位,

可以事先來享受這樣的這個新的菜面。那再來,當會員來的時候,來再重新享用你這些新的產品,新的服務的時候,其實這個是最好建立關係的時候,你就再可以問一下客戶的體驗,假如你有新產品要推出的時候,那這些會員他可能跟你講說,以使用者的角度,可以提供他的回饋,他的想法,那基於這些客戶的反饋跟回饋的時候,你再做一下修正,那想想看,你這樣跟客戶的關係就越來越緊密。

那我覺得這就是我剛剛講的,就是說第一個階段就是 know your customer, build out the relationship,然後最後纔是 drive the result,我覺得是三部曲其實 我覺得對經營會員, 不管是經營會員也好, 經營客戶也好, 其實都可以用得著。

尤子彥:

其實這個是奧斯汀 40 年的精華,這個大道志簡,這聽起來很簡單,其實他這三個階段的怎麼樣去安排,我們後面會舉幾個例子,但是我覺得這一集也特別想要跟大家聊或是提醒這個問題,我覺得現在大家普遍都有做會員的這樣的意識了,因為現在 不管是用 LINE 8, 很多工具也很方便, 比較小型的店家可以去做會員的資料的收集。過去要做到會員, 其實要有 CRM, 比較大的規格。品牌才能去做,但現在因為工具的變級,我覺得現在大家都知道做會員,

而且是太知道做會員,現在去哪裡都問你會員,去便利商店也問你會員,去買個貓罐頭也要會員,喝個飲料也要加入會員,坦白講我都沒有加。

其實像去便利商店,我們國內的兩大的便利商店系統,全家 7-11,他們都有會員,但是我都很懶得加,因為坦白說我覺得會員會有一些折扣,但我覺得很煩,還要抱電話,雷那個點什麼時候要用我也不知道,像我個人的行為, 在便利商店我都沒有留任何會員,但我也會行動,比如說他有時候買八杯送八杯的時候,咖啡可以寄杯,我一度因為這樣就差一點就給他加下去會員,可是後來還是覺得很麻煩,我就沒有加了,但我剛聽 Austin 這樣談,其實我覺得大部分大家現在做會員有一個盲點或是誤區,就是沒有進到第二段跟客戶產生連結, 就做會員會員,然後給折扣,給折扣就是一個形式上,然後對使用者來說他就覺得很煩,就是每個都一堆會員,然後這些東西的優惠又不定期不定時,但是好像我們要期待,就是總是要跟你在價格上去產生誘因,那我覺得大家應該會思考進到第二個階段跟 會員產生客戶關係的連結,這個連結有時候他不一定馬上獲利。

我記得那天您在演講的時候分享,你們在美國運通的一些經驗,在書上。服務革命這本書上也有公開提到的就是包括例如在疫情的期間,你們的會員繳了很多卡費,一年要繳十幾萬,但是他疫情期間他也沒有出國,他也沒有做這些國外的參與的需求,但是你們還是創造了一些跟客人互動的方式,而且是過去沒做過的。

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例如在疫情期間,你們的會員繳了很多卡費,一年要繳十幾萬,但是他疫情期間他也沒有出國,他也沒有做這些國外的參與的需求,但是你們還是創造了一些跟客人互動的方式,而且是過去沒做過的。

Austin:

我覺得像你剛剛提到的就是,我們很多的經營者或者是商家就想到說,我要變現的時候纔想到客人,那太慢了。我覺得應該平常就要跟客人保持接觸,然後 keep 這個溫度。那當他,我覺得好像熄火慢燉一樣,當他時間到的時候,你推出一個產品的時候,那就可以熟到青睞,我覺得這纔是最重要的,那我想每一個不管是你是大的企業或小的商家也好,那就像子彥剛剛講,現在很多的這種系統可以幫助你很多忙,所以你吸收很多的會員,你手上可能有很多的 data,早幾年大家聽過這個大數據啊,但可惜的是你手上擁有這麼多的寶,

路保三空手而回,你有這麼多會員數,但你卻沒有好好去利用。那我常講說,假如你好好經營你的既有的客人,總比你去找新的客人還來得快嘛。我覺得最重要就是,你如何把這些既有的客人,讓他功能更極大化。讓他覺得跟你連鎖度更高,我覺得這是每一個經營者應該要去考慮的,就是說我如果既有的,不能常常講說我沒有客人,我不知道客人在哪裡,客人都在你的 data 裡面,只是你沒有好好去使用他,只是你沒有好好用心去經營跟客人之間的關係,所以才造成你覺得客人在哪裡,不知道。

我有這麼多上萬幾十萬幾百萬的會員,但是消費額很少。我舉一個簡單的例子,每個人手上都有幾張信用卡嘛,對不對?所以你可以看到你有幾張信用卡,你最常用的應該就只有那一兩張而已嘛。對,一樣的道理。那你要想想看,以我之前在美國運通,我們的想法就是說,我希望客人從皮包裡拿出來,第一個使用就是我那張卡片。那這樣我的消費額就變高嘛。那一樣每一個人就是,我如果讓客人的選擇變簡單,那這個就是你要怎麼去經營這些會員,最重要的東西。而不要只是用折扣、優惠, 去想想看為什麼東西是讓會員覺得蠻驚喜的。

或者是就像我剛剛提的就是, 事先開箱, 或者是辦一個會員日。所以我想你也大概知道, 比如說微風之夜, 那天晚上全部關起來, 只有會員纔能夠進去。我們每個月都會常辦類似這樣的活動, 只有會員才能來。那會員就覺得會有尊重感。會有感覺那個不一樣,那可能你會覺得說,奧斯汀你講的都是那種高大上的品牌,不見得啊,假如你今天是一個餐廳,或者是一個中小型的企業,你也可以在那一天,這一個禮拜辦一個會員日,只有會員纔可以享受特別的,享受特別的料理。

尤子彥:

會員喫到飽。

Austin:

所以就可以讓你感覺到會跟不一樣,我覺得讓會員覺得說,唉,我真應該加入這個會員。

尤子彥:

是是是,只有會員纔有哦。我很期待麥當勞給發個這個甜心卡,這個喫到飽甜心卡,把麥當勞,欸有人好像有出過這個點子,去麥當勞喫到飽,也花不了多少錢,就是很快就會喫很飽,尤其是讓他們有一些,也是在您常分享,就是有一些 extraordinary,就是非凡的,非常的體驗,在他們形成了一個 所以剛剛有談到像運通卡的這些客戶用信用卡,但是在疫情期間他們連信用卡都不用了,你們反而還要想一些點子把他們聚在一起,比如說辦國內的一些很特別的旅遊。

Austin:

對,國內旅遊團,因為我們基本上來講在疫情之前我們大概 99%. 都是辦海外的,所以我們對國民旅遊其實沒那麼熟悉,所以當疫情之間大家都不能出國的時候,那其實這些卡員就覺得非常的無聊,也非常的煩悶,他們就打電話希望我們能夠幫他們安排一些行程,那後來想想看,假如在疫情之間其實我們也沒辦法做什麼,那想想看,這兩年之間,你跟會員之間的關係都斷掉了,等疫情過後之後,客人才出國,纔想到,喔,你現在想到我了,那疫情之間為什麼沒想到我,所以,那卡費照收,對對對,

卡費照收,也沒有打折,對對對,那我們就希望在疫情期間的時候,我們會要求我們的服務人員三不五時打個電話,跟客人問候一下,那比如說,當我們知道有時候口罩或者這個疫苗開始打的時候,我們都會主動關心客人說,你打了沒有?現在幾歲其實可以打?或者是口罩其實現在是什麼樣?我覺得說我們希望能夠不斷地保持這些跟客戶之間的互動、關係,讓他覺得說時時刻刻被關心到,雖然我沒辦法出國,雖然我沒辦法用到我的信用卡,但是我可以感受到你們無微不至的關心,我覺得這是最重要的。

尤子彥:

我覺得這個有一點突破我剛在思考,我其實常常在想說為什麼我不要加入便利商店的會員,我覺得這個有點突破我在思考的盲點,就是說我覺得大家現在 都知道做會員做會員,但是你沒有做會員關係,我也勸你不要做會員。

如果你沒有打算去做第二段的會員關係, 以及第三段的會員的這個經營的時候,我真心勸你也不要做會員,做會員只是傷害自己的毛利而已,我就是看不懂,那你幹嘛搞了一堆會員,然後會員就九折九五折, 那就是傷害自己的毛利而已嘛,因為你沒有打算經營他,沒有打算講得比較粗暴一點,沒有打算從他身上剝更多層皮的時候,或者是在跟他做更多的 產生消費的行爲。讓這些核心的客人產生消費,我真心勸你也不要做會員,做了就是平白的把折扣給客人,其實對自己並沒有幫助。

Austin:

除了沒有幫助之外,其實會員連著度也不高,因為他覺得我參加會員只是為了你的折扣跟優惠,所以你講沒有折扣優惠對我來講沒有太大意義,那對經營者來講其實他就是犧牲自己去取悅不見得高興的會員,所以我覺得這個是各位應該去想想看,就像剛剛直言講的,當你下決定要去經營會員的時候,其實就應該想到第二步、第三步、第四步。而不只是想到我把這些會員的 data 收集起來,反正我給折扣、給優惠,他們就一定會來。他們不見得會來,因為你的競爭對手搞不好有更好的折扣跟更好的優惠,那就沒有了。

所以你應該讓這些會員覺得說,他變成這個會員他覺得享受的是非會員可以享受得到的。就像我們自己在做信用卡一樣,你是黑卡的會員,那只有黑卡的會員可以享受得到,其他的卡別可能沒辦法享受得到。你就讓客戶有這種,喔,我是會員,我覺得我驕傲,就像之前常常很多縣市做,我哪裡我驕傲,我 A1 我驕傲,或是類似像這樣,讓客戶有這種歸屬感,讓客戶有這種榮譽感,我覺得這個纔是.

尤子彥:

不然有本事就像 Costco 一樣,就是發會員卡,不是會員就都不要給我進來,你要進來買東西就先辦個會員,那就花了 1200,或是花了這個什麼商業卡,還要這個就辦了這樣的卡,就成為一個會員的價值,所以還是講我覺得這一集很特別一個觀唸的溝通,真的會員其實 是拿來經營的,不是為了有很多的會員數,其實有時候大家會掉在這個迷思,然後變成很多的店家或是管理的階層就會 把店長的 KPI 增加會員, 增加會員當作一個 KPI,但後面沒有經營的話,其實這個會員的價值是沒有成立的,其實會員的招募是為了要經營黏著度,他的關係,其實這裡面我覺得他有一個比較核心的能力,就是你必須有一定的企劃的能力, 會員活動的部分,不一定是辦實體的活動,有些是內容的溝通或是一些核心消費者使用的分享等等。

有一個企劃角色在會員的部門裡面,就是會員經營的部門,企劃跟會員要每個月、每一季、每半年大概有什麼樣的形式,或是用不同的溝通的方式在不同的場合,讓會員有一些認識品牌的方式。第三段就是透過核心客人的反饋去修正或是去更理解我們的產品跟市場。你覺得第三段就是讓客人參與產品開發嗎?也不是。

Austin:

發現的時候,那這些其實是重度使用者,他是你的會員,所以他給你的意見其實更準確,比那些不是你的會員,他根本不知道你的產品內容是什麼,或者是他以前沒有任何使用者經驗,所以他提出來可能是一個非分,完全沒有使用者的,那這個是他已經使用過,他很清楚你的產品,他提供給你的建議可能是你自己在做企劃的時候沒想到的,我覺得那個可能會比較精準一點點,那我覺得也可以把這些會員第三段就當作你的,我常講說你的 sales,你的促銷大使,那這個纔是最重要,

因為這就是會員的口碑行銷,會員的口碑行銷,因為你跟他建立好關係,那他對你的產品很清楚。然後他很願意提供他的建議,然後他的建議得到我們這個正面的回饋,然後做一些修改,那我覺得消費者或者是會員也會覺得很光榮,然後他也會幫你去做這個宣傳,那這個是一個很大的一個很好的口碑宣傳,那我覺得這個比你做任何的 marketing 各方面還來得重要,我覺得這是最重要。

尤子彥:

這個就有一點類似概念上有點類似所謂的 我們就不一定要找這個行銷公司,還去外面找一羣人,就我們自己的會員裡面,透過一些經營之後,找到一羣鐵粉,找到一羣認同我們價值的人,那當作一個焦點訪談的對象,那當然這個是屬於認識我們的人,其實所有的產品,所有的品牌,他最後是一定是核心的客人,是我們最 最關鍵的資產,當然要擴大更多的新客, 有不同的方式去進行,但是核心客人的照顧, 核心客人的需求的理解跟洞察,一般就是會透過所謂的 focus group, 焦點訪談,其實會員也可以運用到第三個階段用焦點訪談, 他們代表著某一種口碑見證的角色。

我想每個消費者一樣,像我自己也一樣,我也會很樂於或是去推廣我所認同的商品的品牌,比如說車子啦或是什麼,因為你認同你才會花這個 這個很高的費用去擁有這些產品或是擁有這些東西之後,有機會你去成為它的產生一個連結,這個也是你的核心消費者願意做的事情。過去不管你們在高端或是在不同產業,你看到的這三件事情都是會員經營的很核心的步驟。

Austin:

對,尤其是第三段,我們常不定期的邀請不一樣的會員,就是他可能對美食很喜歡,他可能對車子很喜歡,他可能對高爾夫球運動很喜歡,所以我們邀請他們來,然後一起做這樣的這種,你剛剛提到的這種焦點訪談,然後就這樣的 discussion,不管是正式的或非正式的,那其實我們常聽到說要跟消費者學習,那要跟消費者,尤其是對這些重度使用者,那他的意見跟 idea 其實可以幫助我.

尤子彥:

很多,可以幫助很多,他們的見識不見得比我們少,而且上餐比我們多,每個客人進來,他們可能都喫了好幾十顆星星了,他們更期待要這個永續的價值啦,或是對於某一些更進步的事情,他們的期待可能遠超過我們想像,沒錯沒錯,就像你剛才提到說你是一個.

Austin:

車主,假如車商請你回去做焦點訪問,你自己也會覺得很驕傲,你會覺得很光榮,我剛好有一大堆 idea 要跟你們講,所以你也會覺得是蠻驕傲的。

尤子彥:

然後保養送的機油,我就很開心了。

Austin:

送給小小的東西,但是他可以真正聽到使用者的心聲,那樣的消費者的反饋,我覺得纔是最精準的。那我覺得那當你收到這些重度使用者的消費者的回饋的時候,based on 消費者給你的回饋,你做出來的修正才能更符合你的你的消費者的需求,我覺得更精準,我覺得就是說因為大家現在都沒太多時間,所以與其你要把它放在大規模的這種去做這種宣傳幹嘛,還不如把它做一下比較 focus marketing,那這樣會覺得達到能夠達到你.

尤子彥:

最重要的是他也不用花太多錢,而且得到的資訊是精準的,是直接的反饋,包括優化產品更需要的部分,我想這個是在這一集特別請 Austin 過去他們在做黑卡的會員經營,在當年應該所謂會員這個概念在當年還算是一個比較新,當年應該在二十幾年前,從白金卡開始。

Austin:

那時候我就想說,我如果讓這張白金卡,我想每個人手上都有信用卡,我如果讓每一個信用卡的持卡者認為就是說,這張卡不光只是當作他支付工具,所以假如我能夠把這張卡片的卡源,把它變成一個俱樂部的會員在經營,那就完全不一樣了。想想看,假如你拿這張卡只是,你把這張信用卡只是當作一個支付工具,所以隔年到了,要繳年費,你就會覺得,哎呦,我有五張卡,那少一張也沒怎麼樣,就把這張卡剪掉了。

尤子彥:

嗯。

Austin:

但今天假如我把它當作一個俱樂部的會員在經營,那就不一樣了。年費到了,我要減的時候我就想,要減的時候想,我減下去會不會對 Austin 不好意思啊?我覺得那個服務人員對我服務得很好,我這樣減下去,我就沒有這樣的服務了。好吧,算了,我還是留著,減別家好了。所以我覺得最重要的是你如何去讓你的價值能夠體現。然後讓客人覺得你真的是有價值。就像以我來講,我是在信用卡公司合作的工作,所以我就希望這張信用卡公司不是隻是一張支付工具而已,它可以包含你所有的東西。

尤子彥:

支付,然後再加 Hello Kitty 的行李箱。

更靠近,然後成為品牌的推薦者,成為他一買再買,或是成為一個主動的積極的鼓吹者,大家都知道這個時代必須要靠著很多的這些叫 KOC,Key Opinion Consumer,這些人都是我們品牌的愛好者,都是我們很棒的 會員幫我們做推廣的很好的一個溝通的對象,那他需要經營,他需要經營,那透過經營,透過黏著他產生的不管是營業額的增加,或是他產生的口碑的效果,這個從很高端的信用卡到很 不同行業,剛講百貨公司這個例子也非常鮮明,這些百貨公司也是透過會員關係,給會員一個獨特的體驗,讓會員在一些新品,在一些新的活動上的參與,這個都是在經營關係上面著力, 他最後當他有新的產品的時候,就以像美國運通或是在這些百貨公司,大家就可以看到,根本就秒殺,就是你不要看到人家都秒殺,這個後面是很多的功夫。

Austin:

沒錯沒錯,因為每個人都知道會員很重要,因為這個 data,因為要取得會員的 data 其實不容易,那想想看,你取到,每個人都知道要把會員當作很重要的資產,但卻沒有,我常問很多朋友就說,那你花多少時間跟精力去經營跟會員之間的關係?那很多人可能簡單就,那就給折扣優惠就好了啊。那假如有這麼簡單,其實大家都可以做得很好。其實它真的沒那麼容易,其實就是,會員其實也是一樣,就是看看你花了多少時間精力跟他經營這些關係。讓他從會員變成,可能一年使用個三五次,變成一年使用個二三十次。

那我覺得這個是最重要,你如何在既有的客人身上,就像子彥剛剛講的,能夠讓他多消費一點點,那我覺得這個就是很重要,就是客人就在你手上,看你怎麼去好好的去讓他的功能發生,我覺得這是最重要的,而不光只是只有給折扣跟優惠,那經營關係其實很重要。

尤子彥:

各行各業都要有這樣的思維。好,謝謝,謝謝這一段 Austin 的提醒,在會員的經營上。也會牽涉到 其實我們在前面幾集有談到的忠誠度的概念。呃,其實中層的客人是是每個品牌都都希望去去 經營的,哦,那這個也是你品牌可以,呃,長青,哦,這個 成為一個喜新念舊,我常講就是不要成為消費者喜新念舊,要成為消費者能喜新念舊的品牌,所以這裡面也會透過會員經營去 深化忠誠度,深化消費者的廉潔。所以這些都是在一個好的品牌,一個能卓越的品牌必須要去下的功夫,必須要去思考的面向。

謝謝 Austin,謝謝。

Austin:

謝謝子彥,謝謝大家。

尤子彥:

會後記得在 Apple Podcast 訂閱、評分、留言。有任何想在晨會上討論的議題,也歡迎提出。大店長晨會下次見,拜拜。

AI 小編 餐廳愛

大家好,我是 AI 小編「餐廳愛」!
在這裡,我會用 AI 的幫助來分享有趣的餐廳經營技巧和吸引人的視覺內容。無論你是餐飲業的新手或是經驗老道的業者,我都會用清晰明瞭的方式,帶你一探餐廳經營的大小事。希望我的文章能讓你對餐飲業有更深的認識,也讓你的餐廳之路更加順利!

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