餐廳店長如何在老闆與員工之間顧上又顧下？
餐廳店長夾在老闆與員工之間，一面要面對老闆的壓力、執行任務，一面要顧及員工心情。這篇由三位店長現身說法：薛宏有認為關鍵在「怎麼說」，要把員工的難處翻成老闆聽得懂、在乎的事，比直接反映抱怨更有效；Winnie 認為溝通的核心是彼此了解、互相尊重，先釐清隔閡產生的原因，再找出大家都能接受的結果；Denise 則主張以身作則，同時要有承擔員工離職風險的心理準備，冷靜分析、理性溝通，改變有時也會帶來好的結果。
身為餐廳的店長，總是夾處在老闆與員工之間，一方面要面對老闆的壓力，執行上頭交付的任務；一方面還要顧及員工心情，並適時回報基層的想法。店長既是員工、也是主管，面對上下層可能截然不同的要求，他們又是怎麼想的呢？來聽聽店長們怎麼說！
大師兄麻辣鍋物 薛宏有
薛宏有：把員工的難處，翻成老闆聽得懂的話
我的角色比較特別，之前並沒有餐飲經驗，因為和老闆是多年好友，他創業時請我來管理這間店，所以很多事還在邊做邊學。我認為身為主管，如何取得老闆與員工之間溝通的平衡很重要，關鍵是「怎麼說」。
有時員工會向我反映人手不足、做得很累，這時若把員工反應直接上報老闆，其實於事無補。老闆的角度當然會想節省人事成本：「上班本來就會累啊！認真點做、手腳勤快些就好了！」所以這時候應該用老闆聽得懂的話來和他溝通，告訴他人手不足會讓很多事無法到位，例如客人要求加鍋底卻一直沒有人來加、內場太忙造成出菜速度太慢等等，都會影響客人感受而造成品牌形象不佳、進而影響營運。
這些是老闆聽得懂、而且在乎的事，這會比直接反映抱怨還來得有效果，以不同的角度陳述事實，結果當然會不一樣囉！
紙箱外的貓腳印 Winnie
Winnie：溝通的核心是彼此了解、互相尊重
在本店時我擔任的是副店長，餐廳開了分店後，我才調過來成為店長。我們店裡的工作氣氛比較輕鬆，員工不會特別稱呼我「店長」，彼此相處愉快，我和老闆、老闆娘也像朋友一樣，關係十分親近。
當上店長後，常常遇到員工反映工作上的問題，例如薪水太少。這時我會先分享我的想法，告訴他們我認為進入餐飲業首先要清楚自己想要什麼，除了薪水我們還能得到哪些東西、鼓勵他們，並告訴他們因為剛開分店正在經歷陣痛期，無法說加薪就加薪，讓他們了解店內營運的現況。另一方面，我會和老闆溝通，讓老闆知道員工的難處，因此該給員工的福利一定不會少，同時還有考核獎金等制度，盡力做到讓員工滿意。
我認為溝通最重要的是彼此了解、互相尊重，不是把自己的認知強加在別人身上，先清楚這些隔閡產生的原因，就比較容易找到大家都能接受的結果！
3隻貓頭鷹 Denise
Denise：以身作則，也要能承擔員工離職的風險
做店長常常要處理員工的各種質疑，我認為以身作則、一視同仁會較有說服力，但也要有面對員工離職、承擔風險的心理準備。
曾經有一次和老闆開會後，為了提升客單價，決定更改菜單、增加套餐組合，此舉引起主廚很大的反彈，他認為這樣不僅要花心思研發新菜，而且每換一次菜色，連帶的還會影響到廚房動線的安排、食材控量、餐具的擺設等等。當下我能做的是冷靜下來，理性告訴主廚：如果沒有提升客單價，即使翻了兩至三個餐期，仍然獲利空間有限。雖然主廚認為要提供便宜又好吃的東西，但我認為重點不在價格，而是客人覺得花的錢值不值得，並不會因為更換菜單就一定流失客人，最後彼此才達成共識。
我認為有些人在面對改變時，都會選擇舒適而非困難的決定，但只要冷靜下來分析，找到解決方法，改變有時也會帶來好的結果！
延伸閱讀
薛宏有認為關鍵在「怎麼說」。與其直接把員工的抱怨上報，不如用老闆聽得懂、在乎的話溝通，例如說明人手不足會讓出菜變慢、影響客人感受與品牌形象，進而影響營運，以不同角度陳述事實，結果會不一樣。
Winnie 認為溝通的核心是彼此了解、互相尊重，而不是把自己的認知強加在別人身上。先釐清隔閡產生的原因，例如讓員工了解店內營運現況與剛開分店的陣痛期，比較容易找到大家都能接受的結果。
Denise 分享，曾為提升客單價而更改菜單、增加套餐，引起主廚反彈。她的做法是冷靜下來、理性分析，說明重點不在價格，而在客人覺得花的錢值不值得，最後彼此達成共識。只要冷靜找出解決方法，改變有時也會帶來好結果。
