服務客人？還是干擾客人？

好的服務能在客人心中留下好印象，在許多講求「一期一會」的日式餐廳中，更要求將客人服務得無微不至。只是「服務」的程度如果拿捏不準，有時對客人來說反而是種打擾。以小籠包聞名全球的鼎泰豐，追求的便是「剛剛好的服務」，希望能在對的時機，以對的方式滿足客人需求。但究竟餐廳內什麼才是恰當的服務？來聽聽 Loft 109 與混日子咖啡兩位負責人的不同見解。

把客人當朋友，界線畫分清楚

老屋改建的 Loft 109 ，一進門就可以感受到服務生熱情的招呼，店長 Queenie 有自己的一套服務哲學：「我把客人當朋友。」Queenie 認為大部分的人不會討厭熱情的人，親切的服務會令人印象深刻，因此對於每個進來的客人，她都會敞開自己的心，主動問候，並在適當的時機表示關心。她認為和客人之間多點互動、或像朋友般自然的對話，都能為客人帶來不同的用餐感受。

在 Loft 109 裡，店員幫客人倒水時會和客人聊聊天，通常兩三句過後客人會發現，原來這間店是可以聊天的！「其實大部分的客人是喜歡聊天的。」 Quennie 笑說，主動敞開、關心是店裡的文化。自己對待員工像朋友，員工自然也會把客人當作朋友看待，整間店圍繞融洽氣氛。

發自內心喜歡與人互動就是好服務

Queenie 認為服務生不該只是做端水擦桌子的工作，而是要帶給其他人「溫度」。同樣是「端咖啡」，不同人做為什麼會有差別？因為多一個笑容、一句話，都能讓整個過程變得不一樣。

雖然 Quennie 的行事作風自由，對員工仍有一定要求，如客人進門時一定要有人出聲，可以是簡單的問候，不一定是喊「歡迎光臨」，而是發揮自己個性，和客人間有反應、眼神的交流。她認為服務沒有步驟，只要是發自內心喜歡跟人互動，就是好服務。

但怎麼不讓服務變干擾？Quennie 表示，太靠近的服務容易讓人覺得沒分寸，熱情的拿捏需要適當，發自內心、順其自然是最好方法。另外，人都有敏感度，服務時應該要用心觀察每一位客人，如果客人看起來心情不好，就不該一直找他講話。畢竟在不知道客人性格、也不知道他今天發生什麼事的狀況下，不如就讓他安靜一下，也是不錯的處理方式。

那麼，當客人是陌生人，且看起來心情不好時來到店內，店員應該給他什麼回應呢？ Quennie 表示，貼心的舉動對整體的營業額是有幫助的，「他喜歡這間店，他就會回來。」

自助式服務，自己決定節奏感

混日子咖啡店長 Freya

位於新莊的混日子咖啡，老闆娘 Freya 對於「服務」則有不同想法。混日子店內消費採自助式，客人進來之後給menu，再自行到櫃檯點餐、結帳，點完餐會有震動器、自己取餐，吃完再請客人將剩餘餐盤放置回收檯，甚至水、餐具都是自取。

「這是我自己喜歡的消費方式。」 Freya 說。店員什麼時候到桌邊點餐？是等客人叫或是店員自動會過來？餐盤中剩兩口飯該不該收？菜單還沒看完，店員是否要在旁邊癡癡的等？客人聊得正開心時，中途倒茶水、收盤子是否會影響對方？甚至是客人也許有不願意讓第三者聽到的聊天內容⋯⋯，這些「服務」，是否會變成「干擾」呢？對店家或消費者來說，節奏感很難掌握。

因為 Freya 曾經到別的餐廳用餐有過尷尬場面，因此她希望自己店裡不要對客人有太多干擾。在混日子，不管是店員或是客人，都可以用自己的節奏做事、用餐、消費，所有流程改為半自動，讓客人更有彈性決定要怎麼做。這樣的消費方式比較輕鬆，點餐時已經結帳，也不用特別記哪一桌還沒結帳，Freya 笑說，「這樣才能混日子嘛！不然老是有別人在旁邊盯著怎麼混？」
雖然會因此失去一些希望「被服務」的客群，但 Freya 不在意，「因為自己不是那樣的消費者，我只想吸引跟我很像的人，認真做好我覺得該做的事。」她坦言服務熱忱可能不及其他店家，但仍培養出不少熟客。