顧客感受的第一線–員工管理和菜色品質同樣重要

顧客踏入餐廳時,服務人員的應對往往是客人對這間餐廳的第一層感受,如果因為服務人員態度不佳或訓練不足,很容易帶給客人負面的感受,而這常常也是後續一連串客訴問題的開始,當然更直接影響到客人對這間餐廳的實際感受與滿意程度。

筆者創業開店的這些年,接觸相處過不少的員工,也遭遇過許多千奇百怪的問題,長久下來整理了一些關於員工管理上的心得,藉此和大家分享:

找對人一切都事半功倍

創業開店初期,老闆通常都是親力親為,與夥伴員工一同在現場打拼,店的團隊文化自然也會因老闆的做事風格而決定,此時在找人時可以盡可能地篩選出符合團隊文化的人選,可以降低日後煩惱的風險。

我們在尋找員工時,最看重的就是誠實、負責、肯學習,認同店裡文化與作風的員工,在訓練與管理的過程中往往不會有太大的問題,反觀則會發現出問題的總是那些特定的人,那些從一開始就對店文化缺乏認同感的人。

坦誠相對是建立信任的基礎

雖然說不同員工有不同個性,但在面對員工時,我認為坦誠相對是最重要的。

人人都會犯錯,但犯了錯卻隱瞞、甚至是說謊,這對於團隊的凝聚力與信任感是種傷害,因此在一開始我們就會告訴員工誠實是團隊信任的基礎,而當員工知道你是個有話直說而且願意傾聽的老闆時,也會因信任你而向你吐露內心真實的想法。

多做不如多教

開店初期,我總是希望藉由親力親為來成為員工的榜樣,做的絕不會比員工少,但時間一長,不但發現員工進步緩慢,且較缺乏主動性與責任感,這是因為他們習慣老闆什麼事都攬在身上。

與其幫他們做,不如看他們怎麼做,發現有錯誤,馬上指導修正,培養員工獨立思考的能力與不懂就問的精神,長期下來,員工才能獲得更大的成就感與成長。

制度明確,賞罰分明,才留得住人才

創業開店初期,有太多事情天天在調整,很難有個明確的制度規章來讓員工確實遵守,往往都是靠嘴巴或訊息來傳達,員工必須靠腦袋把這些事情牢記起來,但隨著店的成長,內部的規則與制度會越來越清楚,此時就應該建立起內部的規章與各種 SOP,這有助於加快新進人員的學習速度以及清楚公司的文化與理念。

SOP 的制定越細越明確越好,這對於員工在執行上會有個更可依循的準則

而制度既然定了,大家就要一同遵守,如果常發生有員工抵觸制度卻沒受到懲罰的情況,久而久之會讓那些認真遵守規定的員工感到內心不平衡,心想著如果連老闆都不在意,自己又何必這樣,很容易成為優秀員工心生去意的火種。

但如果只有懲罰制度卻沒有獎勵條款,會容易讓人覺得自己的付出不會被看見而產生消極感,因此量化員工表現,給予應得的獎勵是很重要的,在付出得到肯定並獲得回報時,就算犯錯被懲罰,心理上也不容易不平衡,反而可能因此激勵自己加倍付出來換得回報。

其實員工種類百百種,管理理論也好幾種,但每間店卻都擁有屬於自己的店文化,如何找到適合自己店的管理方式遠比一味學習別人的方法要重要得多,而且與其想管理那些原本就不合適的人,不如努力讓那些合適的夥伴留下來且跟著這間店不停成長。

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