服務客人時，站在第一線的員工永遠都是承受最直接的壓力，該怎樣鼓舞員工士氣，並讓服務保持一定的水準呢？麻膳堂負責人徐安昇、敲敲咖啡負責人簡沛媞、T2 Kitchen & Bar 美式餐廳美式餐廳負責人王嘉偉，分別針對尊嚴服務提出他們的想法。
麻膳堂負責人徐安昇
Ｑ：小店員工流動率高，如何讓服務品質保持一貫的水準？
徐安昇（以下簡稱徐）：
許多餐廳為了維持服務的品質，會設定所謂的 SOP，特別對連鎖餐廳來說，如果沒有規矩讓員工遵守，執行過程中就容易出現偏差；有 SOP 表示有條文可以遵循，服務自然會有一定的水準在。但 SOP 不是萬靈丹，也不是每一家店都需要 SOP，對小店來說，更需要的是透過宛如「師徒制」的方式，以身教的方式將服務態度傳達給員工知道，這也是餐廳老闆責無旁貸的責任。
簡沛媞（以下簡稱簡）：
對小店老闆來說，帶「心」還是最重要的。當你有良善的心，就比較容易形成正面的企業文化，並且傳承下去。而店家的企業文化很明確時，就會吸引認同理念的人想來上班，並且會自然的融入在餐廳的文化裡，將好的服務傳承下去。此時，員工會扎好服務的根基，餐廳老闆則可以放心交給員工，因為你會知道員工不會使壞；當員工與客人有糾紛時，你也會很自然的站在相信員工的立場上。
王嘉偉（以下簡稱王）：
要保持好的服務品質，我認為面試的時候就很重要，我寧願多花一點時間大量的去面試合適的人選，也不願意隨便找個人進來，造成「一顆老鼠屎壞了一鍋粥」的情況出現。員工進來後，接著就是觀念的問題。第一線的工作人員要有「將心比心」的觀念，唯有如此，服務才有它的價值、它的溫度。
敲敲咖啡負責人簡沛媞
Ｑ：如何維持員工服務的熱情？
徐：
當員工對工作有熱情時，會明顯的展現在服務客人的品質上。試想，當員工還是新人時，每次只要達到一點小目標，就會很有成就感、會感到開心，但現場工作多是日復一日的制式內容，久了還是會有倦怠感，此時可以透過不同工作站的輪調方式，給予員工新的挑戰。只是輪調終究也有輪完的時候，因此餐廳老闆就要不斷思考，要給予員工哪些新的挑戰，才不會讓員工有倦怠感產生。
服務過程遇到奧客時，員工難免會感到挫折，但奧客的出現是很難預防的，因此只能盡量告訴員工，這是極少數的狀況，試著讓員工將焦點放在多數「好客人」的肯定上，才能維持員工的熱情。
簡：
我認為只要保持住工作是有「靈魂」、「尊嚴」跟「享有自己的生活」，員工的服務甚至是會是有笑容的。平時，我會跟員工分享很多過去遇到的案例，透過這些小故事，讓員工了解我們店的做法跟別的餐廳是不一樣的，員工就會對自己的工作或店家感到肯定與自信，而不會認為只是在做一份工作而已。例如當我們接到客人想訂做蛋糕，我會先問員工有沒有時間，或想不想接這個案子，而不是直接下命令要接單；接了單後要怎樣做？則是大家一起來討論，讓員工有參與感，這也是帶員工的方法之一。
王：
我覺得員工跟客人的互動是最直接的。我們鼓勵正向的力量，哪怕只是一個小小的微笑、一個眼神、一個點頭、一句謝謝，雙方在這過程中都會感受得到。當然，我們也有回饋的機制，例如店內會辦最佳服務投票活動等。除了藉此實質鼓勵我們的工作夥伴之外，也希望客人能體會到這樣一個「善的循環」。這些動作雖小，但累積起來，潛移默化中對這個社會是有幫助的。我們需要這樣的力量讓我們更進步，工作起來自然熱情不滅。
T2 Kitchen & Bar美式餐廳負責人王嘉偉
Ｑ：如何判斷客人是否刻意刁難店家，又該如何處理？
徐：
我可以判斷客人的要求是否合理，但無法了解對方是刻意與否。而不合理的要求還有分層次，有可能是客人的要求太高，或是太習慣於某些店家提供的服務，才會提出讓餐廳覺得不合理的要求。只要在成本容許且不影響其他客人下，我會盡量滿足客人的要求，但如果會影響到其他客人的權益，這時就要明確的拒絕對方。
簡：
在多數狀況下，客人問的問題我都不會覺得他們是來找碴的，而是他們真的不知道某些事，例如食材的內容、服務的內涵等。重點是你必須讓店裡的員工專業程度夠、對食材夠了解，這時他們對於客人不合理的要求便會見怪不怪、輕鬆應對，甚至不會有客人是來找碴的感覺出現。當然我也遇過客人小題大作、就是擺明打算鬧事的狀況，目的就是看你要怎麼處理他們當天的所有消費。當下你就只能笑一笑，因為很多事情是說不清的。
王：
我認為不管客人的心態是怎樣，當下就是先冷靜，千萬不要有意氣用事的語言脫口而出。再來，最重要的就是傾聽。我相信有特殊要求的客人一定有很多事情想說，這時必須先全盤了解，再來思考我能如何解決目前的狀況。如此讓雙方都有台階可以下，你會發現，很多事情只要好好講，其實都是小事一樁。
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