服務的方式各家餐廳做法不同，但服務要有尊嚴，應該是所有餐廳老闆共同的心聲。《就愛開餐廳》邀請來麻膳堂負責人徐安昇、敲敲咖啡負責人簡沛媞、T2 Kitchen&Bar美式餐廳美式餐廳負責人王嘉偉，再次針對餐飲服務的內容，提出精彩的觀點。
麻膳堂負責人 徐安昇
Ｑ：曾經遇過哪些誇張的奧客行徑？
徐安昇（以下簡稱徐）：
之前有客人在店內吃海南雞飯時，投訴說他的牙齒咬到骨頭而斷裂，要求我們賠償，當時的店長不僅答應了，還在客人的要求下寫下書面的承諾，答應賠償醫療費用。我認為這是不合理的！但因為已經簽了字，還是得負責到底。之後我發現員工的教育訓練上還是不足的，這件事的問題不在店長，而是我們沒有建立服務的標準程序，才會讓員工不知該如何處理。現在，這種情況就不會再發生。
簡沛媞（以下簡稱簡）：
誇張不講道理的人一定有，問題是店家的忍受度可以到哪裡。之前曾有客人訂7點的時間，我們告知會保留10分鐘，沒想到客人在7點13分的時候到了，卻大吼大叫的認為他們「只有」遲到3分鐘，我們不該將位子轉給其他客人。我認為誇張的是，為什麼對方會認為只遲到3分鐘而不是13分鐘？為什麼遲到了還認為我們不能取消訂位？又為什麼可以用不禮貌的大吼方式來對待我們的店員？相較於其他的奧客行徑，這反而是我認為更離譜的。
王嘉偉（以下簡稱王）：
之前曾經有一家人想要使用團購劵來用餐，但因為團購劵內的品項都是規定好的，沒有辦法依客人的喜好而做特製的更改。當下對方覺得不合理，可是因為我們已訂出明確的規定，所以還是沒有答應對方的要求。沒想到最後先生卻大聲的拍桌子，說不能更改就不用吃了，然後帶著一家人離去。我認為規定都早已說明清楚了，不是店家的錯，且客人應該也沒有必要在大庭廣眾下拍桌子吧？
敲敲咖啡負責人 簡沛媞
Ｑ：客人在網路上對餐廳服務態度的評論或投訴，是否對餐廳造成壓力？
徐：
我們無法阻止負評的產生，特別在這個資訊散播的效應更大、速度也更快的時代。餐廳不可能只想享受正面評價，卻以為躲得過負面評價。但其實，現代人已漸漸懂得在氾濫的資訊裡篩選，並且選擇要不要接受這些資訊。大家開始發現，別人說好或壞不一定是真實的，還是要去實際體驗過才知道。店家在遇到負評時，難免會感到緊張或有壓力，但最重要的還是做好自己，不斷精進自己的產品、改善服務品質，這才是我們應該注意的。
簡：
我完全不會有壓力，許多店家會在乎客人在網路上留了什麼言，但其實店家不必太在意，重點在於你做了什麼事，並且去了解對方提到的負評內容是否真的有發生，做不好的就修正，沒做錯的也就不用在意。我的人生有個座右銘，就是「不要最大」，客人既然選擇給負評然後不再上門，店家也有選擇不要這個客人的權力。且網路上許多負面評論，內容其實是羅生門，真正發生了什麼事，只有現場的客人與店家知道，因此負評就變得沒有實質上的意義，店家不必太在意。
王：
我個人是覺得還好，因為我相信我們的團隊都訓練有素。曾經有遇過一兩次投訴的經驗，在了解詳情後，發現客人說的無法印證，或者並不是我們的問題，那時我就選擇不再在意這件事。當9成5的客人對我們的服務都是滿意的時候，基本上我不會認為一定要滿足所有人，非得做到百分百不可。
Kitchen & Bar美式餐廳負責人王嘉偉
Q：服務的流程或標準是無法改變的嗎？若配合客人要求改變後，其他客人要求比照辦理怎麼辦？
徐：
這要看老闆的態度，並沒有好與壞的答案。我認為客人是常態分佈，總會有想法不一樣的人出現，所以我不想設定一些規則，去懲罰多數的客人。一旦定了規則，就有得有失，例如有些餐廳點完餐要先付款，可以杜絕客人吃霸王餐的情況，但吃霸王餐的人畢竟是少數，且若客人點完餐後，臨時還有想吃的餐點，可能就認為已結完帳而不再加點，這時就會導致客單價的下降。換句話說，店家可能看到某些地方有明顯的改善，卻可能在一些看不到的地方失去獲利。
簡：
到底要不要將所有的服務都訂定標準的流程？我覺得是很有趣的。想像你在長大的過程中，父母有訂SOP嗎？其實都是就事論事，遇到了看怎麼處理。現場的服務人員應該要有服務的彈性，同時要機靈、有應變能力，出發點也要善良，才能針對現場狀況做處理。我覺得服務沒有非要怎麼處理不可，而是人與人之間的關係，是出自生活且順應自然的。大原則可以有，但小地方應該要更為彈性，同時向顧客說明清楚，這次的處理方式不一定下次就可以比照辦理。我相信「自然」比「原則」更重要。
王：
服務的大原則當然是不變的，但在小地方，如果多一點附加價值就可以達到皆大歡喜的目的，就很值得鼓勵員工去做。我們不見得會特別為此去開一個新例，但如果有其他客人要求比照辦理，而我們也的確做得到，當然要比照辦理啊！為什麼要有大小眼之分呢？
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