餐廳標準流程制度–從 SOP 看見店的高度

好的餐廳 SOP 有哪些特質？

依本文整理，優良 SOP 須具備三大特質：（1）持續更新——遵循 PDCA 循環（第一線心得 → 製作 SOP → 實際運用 → 發現問題或更好方法 → 改善 SOP），不是寫完就鎖死；（2）追求 80–90 分而非 100 分——若做法只能由特定廚師達成 100 分、換人僅 70 分，餐點品質難以維持，反而設計出換誰來做都能維持 80–90 分的流程更可靠；（3）新進員工也看得懂——SOP 是要給所有人看的，連新人都能讀懂，老員工自然也沒問題。再搭配 Checklist 與讓第一線人員自己編寫 SOP，能進一步減少遺漏並提升認同感。

開一間餐廳從餐點製作、服務接待、電話接聽到關店整理，每天都有許多繁瑣的事情要處理，其中又有各自該注意的小細節，該怎麼做才能讓不同的人都做到同樣的標準，是開店後一門重大的課題，而要克服這道難題，靠的是餐廳建立起來的 SOP 制度。

常常聽到大家在說 SOP ，但到底 SOP 是什麼？其實 SOP 就是「 Standard Operating Procedures 標準作業流程」，是為了讓每個人的作業程序一致而訂立出來的遵循法則。

或許有人會說，到底為什麼要這麼麺煩製作 SOP ，請個厲害的主廚和店長，讓他們去教不就好了？但這邊要說的是，那是主廚和店長的價值，但如果哪天他們離開了，他們的「know-how」還能留下多少？餐廳的品質還能維持一致嗎？能夠盡可能減少不同人所造成的差異，就是 SOP 的價值。

優良 SOP 該有的三大特質

SOP 是持續更新的

SOP 的運作流程其實就是 PDCA (Plan-Do-Check-Act)：

第一線人員的心得 → 製作成 SOP → 實際運用 SOP → 發現問題或更好的方法 → 改善 SOP

因為 SOP 是人訂的，它不一定一直最適合現狀，隨著店的發展和改變，制度流程也會跟著修改，這時也應該一同修正既有的 SOP 。除此之外，當有新員工進來後，可能會帶來新的想法，如果嘗試過新的做法後發現更好，就該更新 SOP 。

與其追求 100 分，不如努力維持 80-90 分

追求最高品質其實是很棒的事，但站在營運角度上卻可能產生問題。舉例來說，某道料理的做法很依賴廚師的技術，有的人做可以做出 100 分的料理，但換個人可能只能做到 70 分，這在餐點品質的維持上會有困難。建議可以更換為不同人做也能有 80 到 90 分的做法，才能維持住餐點品質。

新進員工也看得懂才是好的 SOP

SOP 是要給所有人看的，為了讓每個人都能做出一樣的結果，一定要所有人都看得懂才行。但撰寫 SOP 時常會有盲點，覺得有些事情是大家都會知道的，可是實際上卻不然。建議把 SOP 的制定標準定為新進員工也能看懂，因為如果連新進員工都看得懂，其他人應該也都看得懂。

除了以上所說的特質外，筆者在制定 SOP 時也有一些心得可以分享給大家：

讓第一線人員自己編寫 SOP

讓第一線人員自己制定 SOP 是很重要的，因為是自己訂立出來的規則，在心裡上的認同感會更強，執行起來也會更弹底。

除此之外，有些公司常常會找空降的員工或是主管來訂立規則，但個人強烈認為，沒有親自做過第一線人員，很難完整知道執行上所有會遇到的問題，這樣訂立出來的規則很容易產生盲點，執行起來不但會遇到問題，還會讓第一線員工對上面的人產生不信任感。

另外，讓第一線人員自己編寫 SOP 也可以培養員工在執行過程中發現問題並改善的能力，這也是讓員工成長非常重要的一環。

Checklist

開店會週而復始的一直做一樣的工作，但如果只憑人的記憶去思考該做哪些事情或還有哪些事情沒做，很容易因為人的狀況而有遺漏，這時候如果有個 Checklist 檢查表就會方便許多，能幫助員工在執行上更確實。

以下是某間餐廳的關店範例：

除了上述所說外，這邊想特別跟大家說一下，個人認為 SOP 是為了更確實地達成目的手段，過程並不是絕對的。

舉例來說，在每日總結時， SOP 上載明了是使用計算機來做金額計算，但有人心算能力特別強，他覺得心算更快，也不會錯，這樣的話，只要最後總結沒有出問題，我都不會責怪對方沒有遵守 SOP ，因為他確實完成了這項工作；但如果他因為不遵守 SOP 而導致結果出了差錯，這時就應該針對不遵守 SOP 的行為來進行檢討，讓他知道 SOP 的重要性，並要求他以後確實遵守。

以上就是筆者大致整理出來的開店 SOP 製作心得，希望能幫助到對製作 SOP 有興趣的人。