餐廳標準流程制度–從SOP看見店的高度

開一間餐廳從餐點製作、服務接待、電話接聽到關店整理,每天都有許多繁瑣的事情要處理,其中又有各自該注意的小細節,該怎麼做才能讓不同的人都做到同樣的標準,是開店後一門重大的課題,而要克服這道難題,靠的是餐廳建立起來的 SOP 制度。

常常聽到大家在說 SOP ,但到底 SOP 是什麼?其實 SOP 就是「 Standard Operating Procedures 標準作業流程」,是為了讓每個人的作業程序一致而訂立出來的遵循法則。

或許有人會說,到底為什麼要這麼麻煩製作 SOP ,請個厲害的主廚和店長,讓他們去教不就好了?但這邊要說的是,那是主廚和店長的價值,但如果哪天他們離開了,他們的「know-how」還能留下多少?餐廳的品質還能維持一致嗎?能夠盡可能減少不同人所造成的差異,就是 SOP 的價值。

以下分享個人認為優良 SOP 該有的三大特質:

一、SOP 是持續更新的

SOP 的運作流程其實就是 PDCA (Plan-Do-Check-Act):

第一線人員的心得 → 製作成 SOP → 實際運用 SOP → 發現問題或更好的方法 → 改善 SOP

因為 SOP 是人訂的,它不一定一直最適合現狀,隨著店的發展和改變,制度流程也會跟著修改,這時也應該一同修正既有的 SOP 。除此之外,當有新員工進來後,可能會帶來新的想法,如果嘗試過新的做法後發現更好,就該更新 SOP 。

二、與其追求 100 分,不如努力維持 80-90 

追求最高品質其實是很棒的事,但站在營運角度上卻可能產生問題。舉例來說,某道料理的做法很依賴廚師的技術,有的人做可以做出 100 分的料理,但換個人可能只能做到 70 分,這在餐點品質的維持上會有困難。建議可以更換為不同人做也能有 80 到 90 分的做法,才能維持住餐點品質。

三、新進員工也看得懂才是好的 SOP

SOP 是要給所有人看的,為了讓每個人都能做出一樣的結果,一定要所有人都看得懂才行。但撰寫 SOP 時常會有盲點,覺得有些事情是大家都會知道的,可是實際上卻不然。建議把 SOP 的制定標準定為新進員工也能看懂,因為如果連新進員工都看得懂,其他人應該也都看得懂。

除了以上所說的特質外,筆者在制定 SOP 時也有一些心得可以分享給大家:

讓第一線人員自己編寫 SOP

讓第一線人員自己制定 SOP 是很重要的,因為是自己訂立出來的規則,在心裡上的認同感會更強,執行起來也會更徹底。

除此之外,有些公司常常會找空降的員工或是主管來訂立規則,但個人強烈認為,沒有親自做過第一線人員,很難完整知道執行上所有會遇到的問題,這樣訂立出來的規則很容易產生盲點,執行起來不但會遇到問題,還會讓第一線員工對上面的人產生不信任感。

另外,讓第一線人員自己編寫 SOP 也可以培養員工在執行過程中發現問題並改善的能力,這也是讓員工成長非常重要的一環。

Checklist

開店會週而復始的一直做一樣的工作,但如果只憑人的記憶去思考該做哪些事情或還有哪些事情沒做,很容易因為人的狀況而有遺漏,這時候如果有個 Checklist 檢查表就會方便許多,能幫助員工在執行上更確實。

以下是某間餐廳的關店範例:

螢幕快照-2018-03-25-下午9.13.34.png

除了上述所說外,這邊想特別跟大家說一下,個人認為 SOP 是為了更確實地達成目的手段,過程並不是絕對的。

舉例來說,在每日總結時, SOP 上載明了是使用計算機來做金額計算,但有人心算能力特別強,他覺得心算更快,也不會錯,這樣的話,只要最後總結沒有出問題,我都不會責怪對方沒有遵守 SOP ,因為他確實完成了這項工作;但如果他因為不遵守 SOP 而導致結果出了差錯,這時就應該針對不遵守 SOP 的行為來進行檢討,讓他知道 SOP 的重要性,並要求他以後確實遵守。

以上就是筆者大致整理出來的開店 SOP 製作心得,希望能幫助到對製作 SOP 有興趣的人。

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