自助點餐機真的能減少人力嗎？
本文整理自助點餐機 Kiosk 的實際運作觀察：自助機並未如預期取代員工，反而被企業用來把原本的收銀人力轉派到外帶處理、餐點推銷、餐廳維護等其他角色。研究發現消費者在 Kiosk 前排隊時壓力反而上升、傾向點熟悉的菜色而忽略新品；部分顧客在自助機點餐與付款的時間甚至比直接向收銀員點餐還久。若再加上機器故障與維護成本，整體節省下來的人力效益遠不如預期。對餐廳老闆而言，Kiosk 是把人力重新分配的工具，而不是直接刪除人力的解方。
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本文取自 CNN Business 的 McDonald’s touchscreen kiosks were feared as job killers. Instead, something surprising happened 一文
當初被認為是「工作殺手」的麥當勞自助點餐機，實際上卻帶來了意外的結果
自助點餐機自從 25 年前首次在麥當勞和其他速食連鎖店推出後，就一直被視為會取代工作崗位的威脅。然而，現實情況卻與這些擔憂大相徑庭，結果出人意料。
1999 年，一份已停刊的行業刊物《Business Information》首次提到速食業中使用自助點餐機，當時報導稱麥當勞正研發一種電子點餐系統，未來有可能會取代部分人力。然而，自助點餐機的實際影響是，它們不僅沒有取代員工，反而增加了廚房人員的工作量，並促使消費者點購比櫃檯更多的食物。這些機器展示了科技在速食與零售業中的意外後果，類似於自助結帳機的影響。現在，許多連鎖店開始在得來速車道測試人工智慧技術，而自助點餐機的運用經驗為這些新科技提供了寶貴的啟示。
位於美國費城的天普大學的一項研究1發現，當消費者在自助點餐機前排隊時，他們的壓力會增加，導致點購較少的食物，並更傾向選擇熟悉的菜品，忽略新品。這對依賴新產品吸引顧客的速食餐廳影響重大。儘管連鎖店宣傳自助點餐機有助於促進銷售和加快訂單處理，但這些好處並不總能實現，因為部分消費者在使用自助機點餐和付款時，花費的時間比直接向收銀員點餐還長。自助點餐機還有故障或損壞的風險，這進一步減少了它的效率。
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自助點餐機重新定義了餐廳的工作分配
實際上，自助點餐機並未如當初預測般取代員工，反而被企業用來將勞力轉移到其他工作，例如處理外帶訂單、促進銷售、調整價格以及加快服務速度。許多知名連鎖店，包括 Subway、Chick-fil-A 和星巴克，並不廣泛使用這些設備，甚至完全不使用。
以漢堡和奶昱聞名的速食品牌 Shake Shack 執行長 Robert Lynch 在最近的財報電話會議中提到，自助點餐機能「保證推銷附加商品」，像奶昱或薯條這類產品會在消費者點餐時自動顯示。「當店內有 40 個消費者排隊時，員工的重點往往放在儘快完成點餐，而不是進行產品推銷。」他指出，自助點餐機還讓員工從收銀台後轉移到其他工作崗位，例如餐廳維護、送餐或廚房工作，提升了整體運作效率。
自助點餐機的實際運作挑戰
麥當勞的加盟店目前擁有 95% 的門市，許多加盟店已經開始推出能接受現金並找零的自助點餐機。即使在這些地點，麥當勞仍然將原先的收銀員轉派到其他角色上，如「顧客服務專員」，這些員工負責協助消費者使用自助點餐機並處理任何問題。
Hottovy：「如果自助點餐機真的能提升服務速度、訂單準確性和促進銷售，那它早就應該在整個行業內被更廣泛地採用了。」
自助科技的興起
自助點餐機曾被視為速食業應對提高最低工資法規的解決方案之一。
2016 年，麥當勞前執行長 Ed Rensi 在公司擴大自助點餐機應用後表示：「我早就說過了。當時我和其他人就警告過，工會要求大幅提高最低工資，會迫使利潤微薄的企業以自助服務設備來取代全職員工。」
今年，加州將州內速食業工人的最低工資提高了 4 美元，達到每小時 20 美元。這再次引發了人們熟悉的擔憂，即這些工人可能會被自助點餐機等技術取代。
但根據美國勞工部的最新數據，速食和休閒餐飲業務依然在增長，員工人數比疫情前增加了近 15 萬，增長率達到 3%。
德魯大學研究科技對工作影響的社會學家 Christopher Andrews 表示，自助點餐機的影響類似於自動櫃員機（ATM）和超市的自助結帳機。這兩種技術最初也被認為會導致失業。
「ATM 的引入並沒有導致銀行櫃員的大規模失業。」他說。「相反，它使他們據脫了存款和兌現支票等低價值工作，轉而從事能創造更多價值的任務。」
自助結帳機也並未導致零售業的失業。在某些情況下，自助結帳甚至對連鎖店造成反效果，因為與人類收銀員結帳相比，消費者使用自助結帳時更容易發生錯誤，甚至有更高的商品損失風險。Andrews 說，速食連鎖店和零售商需要更好地向消費者和員工傳達自助點餐機和自助結帳的潛在好處。
「我認為對消費者來說，關鍵在於他們能看到這項技術如何為他們提供更好或更多的服務，而不是增加無償的繁瑣工作。」他說。「否則，大家只會把這個當作企業試圖通過自動化和自助服務，來降低人力成本的另一次嘗試。」
延伸閱讀
不如預期。自助機並未取代員工，而是讓人力從收銀轉移到外帶處理、餐廳維護等其他角色。麥當勞實驗顯示，導入 Kiosk 後和面人數如麥廷、彩豆之類連鎖店商並沒有減少，反而因實際需求增加。
研究發現，排隊壓力下顧客傾向點熟悉菜色，平均客單價可能下降約 14%。機器故障與維護成本也會出現，進一步兴小節省效益。建議在菜單設計上加入升級推薦，來彥補客單價下滑的影響。
最常見的國點是「店內同時存在不同結帳動線」—— Kiosk 與內用掃碼並行導致密庖混亂。建議導入前先單導訓練員工，硬性規定不同對象的動線，並進行模擬測試後再正式推出。
