餐廳遇到奧客，該怎麼應對？
三位店長分享印象最深刻的奧客經驗：有客人在店家已補上沙拉後仍摔帳單、大聲質疑服務態度；有客人自帶外食被提醒後生氣離去；也有客人為外帶附湯的定價當眾耍鬧、想爭取認同。他們的共同心得是：面對奧客要先管理好自己的情緒、不意氣用事，遇到誤解時主動上前了解狀況；必要時態度要沉穩堅定但仍面帶微笑地告知，通常對方就會知難而退。
開店做生意，上門的客人百百種，但所有員工一致希望的，就是不要有「奧客」上門。就愛開餐廳請來了3位店長，看看他們曾經遇過哪些讓他們印象最深刻的客人。
淬義義式料理餐廳 店長Ivan
淬義義式料理餐廳 店長Ivan
我之前還在意麵坊打工的時候，有天假日晚上店內生意非常忙。當時一對年輕的男女在義大利麵吃到一半時，女客人向服務生反映她的沙拉還沒上。儘管當時確認過發現都有上菜，連空碗都收走了，但站在相信客人的立場，我們還是補上了沙拉。
那對男女用完餐後，女客人直接往外走，男客人拿了帳單到櫃臺後，突然將帳單往桌上一甩，大聲說：「你們這是什麼服務態度。」接著就甩門離開。當時大家一陣傻眼，不知道是什麼狀況，儘管兩位剛好休假的店員想衝出去追人，但店長想說息事寧人就算了。
事後我們認為是有可能在做餐點確認時，被他們聽到而感到不開心；但更有可能的是，他們就是要吃霸王餐，只是真正的原因再也無法知道了。但如果現在我遇到這種狀況，一定會追上去確認原因，才能做進一步的了解與處理。
蛙‧灶咖 店長蔡金玲
蛙‧灶咖 店長蔡金玲
客人帶外食比較會是我們開餐廳較常遇到的情況，有時就算我們提醒客人，客人往往都會擺出低姿態的說「我們盡快用完」，讓我們也很難發脾氣。
有一次，一對中年姊妹來喝咖啡，突然將買的切仔麵擺上桌準備食用，因為會散發味道，所以同事就上前提醒不能吃外食。當時對方沒說什麼，但另一位同事因為不知情，於是又再上前提醒一次，這時對方就非常生氣的說，是因為妹妹有病在身，血糖太低時餓了一定要吃東西。我上前了解狀況後，表達了能夠諒解的態度，但對方依然氣沖沖的很不高興，快速喝完咖啡就走了。
如果客人有特殊狀況，我們都是能通融的，但在不了解狀況下，彼此難免會有誤解的情況出現，也只能管理好情緒，不可意氣用事。
三時午咖哩屋 店長高浩庭
三時午咖哩屋 店長高浩庭
我們店內的咖哩飯是內用一律100元，外帶95元但不附湯，如果要附湯則多加15元。但有一次一位太太要外帶餐點時，卻一直認為既然外帶附湯是15元，那就應該賣她85元才對。
當時我客氣的對她說，如果覺得價格不合理，可以不用消費沒關係。沒想到她卻轉過身，大聲的對其他客人說：「你看他們是怎麼算的錢，如果湯是15元就應該賣85元才對，你們覺得這樣合理嗎？」想要用起鬨的方式爭取認同。不過當時店內客人只是看著這邊，沒人講話，之後又紛紛低頭吃自己的東西。結果那位女客人大概也自知理虧，最後還是乖乖的買了2份外帶餐。其實遇到這種狀況時，你的「氣」就是要比對方強，但還是要面帶微笑的告訴對方，通常對方就會知難而退了。
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店長們認為最重要的是管理好自己的情緒，不可意氣用事。文中蔡金玲提到，在不了解狀況下彼此難免有誤解，但仍要保持冷靜；面對耍鬧的客人，「氣」可以比對方強，卻要面帶微笑地告知。
文中案例中，客人把自帶的切仔麵擺上桌，因會散發味道，店家上前提醒不能吃外食。業者建議先了解客人是否有特殊狀況（如身體不適需進食），表達能諒解的態度，避免因不知情而造成誤會。
Ivan 分享曾在補上沙拉後，仍被客人摔帳單、質疑服務態度。他事後反省，若是現在遇到這種狀況，一定會追上去確認原因，才能做進一步的了解與處理，而不是讓對方就這樣離開。
