餐廳老闆該如何坦然面對網路負評？
本篇由麻膳堂創辦人徐安昇分享。負評是雙面刃，正面評價會被誇大，負面同樣會被放大，餐廳無法只享受好評、躲過負評。他以海南雞飯客訴為例，即使全額退費、再免費換一項商品，客人仍向媒體投訴，令人無奈。但負評的效應會隨時間遞減，現代人也懂得篩選資訊、自己去體驗。最重要的是把負評視為警訊、不斷修正改進，做好自己、精進產品與服務，而不是被負評打倒、忘了精進自己。
「負評」是否讓您聞之變色？但這卻是所有餐廳都無法避免的，只要將負評視為警訊，並且努力修正改進，時間會讓您獲得應有的評價！
以往大眾尋找美食資訊，能仰賴的資源較有限，但現在資訊散播的效應更大、速度也更快，造成網路評論渲染的程度，常遠遠超過真實的情況。我認為「負評」其實是一體兩面的，也可以說是雙面刃！正面的評價會被誇大，相對的，負面的評論同樣會被放大檢視。餐廳不可能只想享受正面評價，卻以為躲得過負面評價。
曾經有一次，麻膳堂的客人抱怨外帶的海南雞飯雞肉沒有蒸熟，但其實我們是低溫烹調處理，雖然雞骨頭會略帶血紅，雞肉卻比較鮮嫩多汁。儘管我們向客人說明解釋，對方卻無法接受，於是我們便承諾全額退費，同時再免費換另一項商品給他。當時他似乎很滿意這樣的處理，我們也以為事情就此圓滿結束，沒想到對方事後仍然向媒體投訴，讓我們感到很無奈。
評效應會隨時間遞減
我們無法阻止負評的產生，即使已經盡力解決客人的問題，也做好妥善的後續處理，但這樣的事情還是會發生。我們無從得知客人是有意或無意的刁難，當然更無法阻止他們回家寫評論。
但我認為負評引起的效應，仍會隨著時間遞減。像麻膳堂一開始只要有媒體訪問播出或報導，店內生意就會立即有明顯的成長。但過了一段時間後，雖然曝光度還是很高，營業額的起伏就比較不明顯。我想是因為現代人漸漸懂得在氾濫的資訊裡去篩選，並且可以選擇要不要接受這些資訊。大家開始發現，別人說好的經驗不一定真的好，說差的也不一定非常差，還是要自己去實際體驗過才知道。
將負評視為警訊，不斷修正改進
餐廳老闆不妨換個角度想，負評的出現也許不是空穴來風，也不一定是無理、不對的，有些負評雖然比較誇張或激烈，但或許真實反映了店內的某些狀況或不足的地方。特別在現今資訊越來越透明的情況下，餐廳所有的小瑕疵都會展露無遺，若將負評視為一個警訊，提醒店家對這些小細節應該更加小心，這對店家商品的品質提升及員工的訓練都有正向的影響，以此改進，餐廳只會變得越來越好。
另外，除了現場人員每天回報店裡的狀況外，網路評論也是一個管道，讓餐廳老闆可以掌握每天發生的事情，特別對老闆不能隨時在現場的小型連鎖餐廳來說更有幫助。
店家在遇到負評時，難免會感到緊張或有壓力，但我認為最重要的還是做好自己，不斷精進自己的產品、改善服務品質，這才是我們應該注意的。若只執著於負評、被它打倒，而忘了要精進自己，那才是最不可取的。
麻膳堂創辦人 徐安昇
延伸閱讀
原文指出資訊散播的效應更大、速度更快，網路評論渲染的程度常遠超過真實情況。正面評價會被誇大，相對的，負面評論同樣會被放大檢視；餐廳不可能只想享受正面評價，卻躲得過負面評價。
原文認為負評引起的效應會隨時間遞減。以麻膳堂為例，一開始有媒體報導時生意明顯成長，過一段時間後起伏就不明顯；現代人漸漸懂得在氾濫的資訊裡篩選，還是會自己去實際體驗。
原文建議把負評視為警訊、不斷修正改進，對產品品質與員工訓練都有正向影響。店家難免緊張，但最重要的還是做好自己、精進產品、改善服務；若只執著於被負評打倒、忘了精進自己，才是最不可取的。
