「當天突然取消預約」「預約客人無故未到」等等，不只會讓服務人員手忙亂，對於餐廳利潤都會產生很大的影響，但實際上能預防的方法似乎不多？
日本最大餐飲顧問平台「飲食店.COM」，調查了１７１名餐飲店經營者，讓我們來看看他們是用什麼方法管理顧客的吧！
約 60% 店家有採用網路預約
首先是目前採用的接受預約方式，除了傳統的電話預約之外，也可看到採用網路預約的店家，似乎也在持續增加中。
調查指出，日本餐廳有高達 59.6 ％的店家除了提供電話預約之外，同時也提供網路預約的服務。
超過 70% 只用紙筆做預約管理
接著是顧客預約的管理方式。雖然網路預約逐漸普及，但管理的方式尚未與時俱進，75.4% 的店家依然採用紙筆登記來管理，僅不到 40% 用電腦來管理。而這也反映了大部分的個人經營，對於透過資訊化來有效率管理餐廳，仍在適應中。
高達 75.4 % 的店家還是用舊有的紙本紀錄方式
目前使用的預約管理系統為？
近期在日本發表了針對店家「臨時被取消預約」、提供店家補償金制度的『 TORETA』，獲得最高的 28.9% 使用率。第二名則為「炸串田中」連鎖店導入的 『 Ebica 』，也有 20% 的受訪店家使用。
預約管理系統統計
讓日本餐廳老闆恨得牙癢癢的 No Show 案例
做餐飲業的，相信都聽過或碰過許多客人突然取消預約，而被搞得人仰馬翻的經驗。以下我們來看一些受訪店家碰過實際碰過的案例。
「因應聖誕節時期，店內改提供單價較高的聖誕節套餐。在聖誕節的３週前開始，預約電話不斷湧進的同時，卻一直聯絡不上３個月前已經預約包場的客人。好不容易在３天前電話聯絡上了，才又說要取消……。但在沒聯絡上的期間，已經接二連三地拒絕掉了許多客人（約４０組８０人 x客單價 12,000 日圓），結果當晚餐廳只有６位客人……。」
「年底尾牙時期預約了３０位的客人沒來，聚餐召集人也聯絡不上。預先準備的食材雖然盡量在隔天消化掉，但大量的生魚片就只能報廢了。」
「沒有打電話來取消預約，事後服務生打過去確認時又撒謊說『已經打過電話取消了啊』。」
「 聚餐召集人取消了預約，但沒有確實傳達給其他參加聚餐的人，結果還是一堆人來店，不得已只好把原本準備給其他預約客人的套餐先提供給他們了……。」
如何預防客人突然取消預約？
確實確認聯絡方式
「拒絕未顯示號碼的預約」
「預約時詢問公司名稱和電話」
務必要確認對方的聯絡方式，如果是公司聚餐的話，詢問到公司名稱和電話，也會讓對方比較不好隨便取消預約。
事前再次確認預約
「從受理預約，到用餐當日為止，要不斷地電話再確認」
為了防止突然被取消預約，從用餐前３天到當天為止，分幾次撥電話確認：「因為湧入很多電話來預約○月○日晚上，請問７點您預約的○位，是否有什麼變更嗎？」。雖然少數客人可能會覺得有點煩，但也能讓客人感覺到「這家店好像真的很熱門」，同時又能有效遏止因突然取消預約產生的損失。
當然，為了減輕作業負擔，或是避免客人不勝其擾，也可針對預約當下感覺較不確定的客人、或是如果臨時取消會造成較大損失的團體預約，來撥電話做確認即可。
公告預約相關規定
「在官網、粉絲頁、預約平台網站清楚標明預約相關規定」
除了最基本的在網站等頁面公告規定，在電話上也要明確傳達，例如「因為預約的套餐食材要事先準備，若當天才取消將會有取消費用產生」「取消或變更預約請務必在前一天聯絡」「訂位只保留１０分鐘，若未到將讓其他等候的客人入座」等，店家必須盡到事前說明的義務，事後若有紛爭也比較站得住腳。
管理顧客紀錄
「透過 CRM 軟體等，紀錄預約顧客的姓名、電話」
活用 POS 軟體內建的顧客資料登錄功能，登記每一筆電話或外部餐廳平台APP的預約資料。若有預約無故未到的客人，便可特別註記，未來再接到預約時就能辨識出哪些是高風險的預約客。
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參考資料 Reference：
- Foodist Media http://www.inshokuten.com/foodist/article/4288/
- 飲食店.COM Research https://www.inshokuten.com/research/?ref=foodist
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