調查１７１位日本餐飲店長，瞭解如何有效管理你的顧客。
雖說「三次成熟客，十次成鐵粉」，但有時明明是來了２～３次的客人，為什麼卻沒辦法讓他持續成為常客呢？許多餐廳老闆的疑惑，其實可以透過科學化的顧客資料紀錄，來幫助確保熟客回訪，提升餐飲顧客回訪率。
這次我們將介紹日本餐飲業，如何透過將掌握客人的偏好、口味，來提供客製化的待客服務，進而提升餐廳營業額。
首先，紀錄顧客資料的好處是？
一 、確保顧客回訪
- 配合顧客興趣嗜好、點餐偏好提供服務，提升顧客滿意度。
- 「店員竟然記得我」，讓顧客感覺在這裡的用餐體驗不只是交易，而是能安心地與店員建立朋友般的關係。
一、幫助營業額提升
- 配合顧客興趣嗜好、點餐偏好，精準提供客人想要的商品，更容易促進後續的口碑擴散。
- 與其他競爭者區隔化，確保顧客再來店意願提高。
顧客資料該如何紀錄呢？
餐廳常紀錄的顧客資料有：
- 基本資料：姓名、電話、生日、年齡層等
- 容貌照片：外型特徵或照片
- 聊天內容：和店員聊天時，對什麼話題感興趣？
- 嗜好：工作或興趣是什麼？
- 同行友人：常帶家人聚餐、或是帶不同異性來約會？
- 點餐偏好：點過什麼菜？ 全素、蛋奶素或鍋邊素？ 加蒜不加香菜？ 對花生過敏？
一、手寫紀錄顧客的餐廳，從第２次來店的客人開始紀錄起
未避免造成店員不必要的負擔、或花時間登記許多只來一次的客人，一般有在做顧客管理的日本餐廳，常用筆記的方式，只針對２次以上熟客來做紀錄。但近年許多 POS系統或網路餐飲平台，也都加入了顧客資料管理的功能，讓資料登錄和事後查詢都更方便。
二、善用 POS 軟體做會員管理，讓每個店員都是服務專家
初次來店的客人，可先以會員優惠為誘因，例如原會限定的下次來店招待小甜點等，促使客人留下基本資料，登錄於 POS 軟體內的會員資料中，在客人下次來店時，就能立刻知道上次的點餐紀錄和偏好，加快服務效率與貼心度。
此外，餐飲從業人員流動率高，導致很多常客的偏好只有老闆本人記得。但若能透過顧客管理系統，紀錄常客的職業、偏好和喜歡的話題，即使是新來的服務生也能很快進入狀況，提供讓客人意外貼心的服務。
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參考資料 Reference：
- AirREGI Magazine https://airregi.jp/magazine/guide/1932/
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