尊嚴服務，餐廳如何面對奧客文化

店家服務態度的好壞，經常被視為一家「好餐廳」的評判標準。好的餐廳不僅要有美味的餐點、舒適的環境，還得提供良好的服務。然而，卑躬屈膝、有求必應的服務態度是否真的合理？服務態度的本質究竟又是什麼？面對不講理的消費行為，是否應該訂立遊戲規則呢？

為了讓餐廳掌櫃更能了解「尊嚴服務」的意義，以及在面對「奧客文化」時應該展現的態度， 6月的 iCHEF DAY 活動中，iCHEF CLUB 邀請來 3 間知名獨立店家的掌櫃－爐鍋咖啡的盧郭杰和、敲敲咖啡的 Amber、貓下去（淤青小館）的陳陸寬（阿寬），分享他們對於「服務態度」的看法，希望能讓掌櫃們重新思考店家定位，並在店家與消費者之間取得完美平衡。

爐鍋咖啡：遇到高級奧客，就笑得更燦爛吧

「難道業者只能卑躬屈膝的把咖啡端出來，虛心接受客人指教，任由他們在咖啡裡加入糖和奶精嗎？」經營專業咖啡館 11 年的盧郭杰和，認為咖啡館的定位十分重要，店家要清楚自己提供怎樣的服務，客人才會習慣並培養出默契。因此，爐鍋咖啡從一開始提供的品項就幾乎只有咖啡，且不提供糖和奶精，也不收取服務費，希望讓「爐鍋咖啡」成為一個認真做咖啡的平台。

盧郭杰和表示，咖啡館是有一點社會責任的行業，通常推門進來的客人，心靈都需要被撫慰，消費者選擇這家店時，也代表某種程度認同店家的態度。當面對不明就裡走進來，且根本不想花時間了解菜單的客人，盧郭杰和的處理方式，就是給對方一個微笑，告訴客人店內是做專業的咖啡，不提供簡餐。

「只要微笑的解釋，客人通常都會諒解。」盧郭杰和說，但「若遇到更高等級的『奧客』，那就再笑得更燦爛吧。」

當然之前也曾發生過店內員工與客人發生衝突，盧郭杰和說，第一時間了解情況、安撫員工和客人，把傷害降到最低是非常重要的。但若是真遇上蠻橫不講理的奧客時，冷處理反而是個好方法。

盧郭杰和表示，走在前面的業者努力把遊戲規則寫下來，大家就會比較輕鬆一點。他希望能讓消費者走進一家咖啡館前，都會先搜尋、了解這間咖啡館有哪些規定，並且思考符合 規定再去消費，如此才能讓店家與消費者都達到滿意的平衡。

盧郭杰和提醒，從事餐飲工作幾乎是每天都做同樣的事情，時間久了，反而變成是對自己的一種修煉。「我們做的可能是今天的第一百杯咖啡，但對客人來說，卻是他們今天的第一杯。」盧郭杰和說，其實只要工作環境舒服，給予員工實質福利，讓他們在工作中得到成就感，員工就能找回服務的熱忱，自然能為店內帶來正面的影響。

敲敲咖啡：面對索求無度的消費者，千萬不要客氣

開設在台北市東區的敲敲咖啡，面對變化度極高的消費者，遇到的狀況特更是千奇百怪。同樣不收服務費，掌櫃 Amber 認為，所謂服務是要建立在需求上，多給的其實是店家自願的。她舉例，若客人詢問能否借用一塊衛生棉，那就是「需求」；但若店裡放了一盒衛生棉，客人卻是整把拿走，那就是「索求」，而消費者往往是索求無度的，業者要想清楚自己願意提供的服務，切勿自討苦吃。

Amber 認為，餐飲業在台灣有個很大的問題，就是矮化了自己。對她來說，員工良好的工作環境是老闆捍衛出來的，「老闆的姿態會影響底下的企業文化。」因此 Amber 往往以身作則，踩住底線，將服務建立在合理的範圍內。Amber 表示，一家店應該清楚自己要的是什麼、立場是什麼，沒有「客人永遠是對的」這回事，對於不講理的消費者，明確說出店家的立場是必要的，也因為這樣的企業文化，造就了敲敲咖啡兩年多來員工傲人的零離職率。

敲敲咖啡與許多客人建立了朋友般的關係，Amber 認為所謂好的服務應該是貼心的，而貼心應該是渾然天成的，並不是 90 度鞠躬、機械化的 SOP；應該要去關心客人的需求，建立人與人之間的關係，才會讓消費者感覺他們和你是一起的。

Amber 提出了「走出糞坑計畫」，規定不接受 8 人以上的陌生訂位、用餐低消限時、外食收取服務費等等，以明文的規定阻擋不合理的消費行為。Amber 認為夥伴的工作尊嚴不該被「老鼠屎」 破壞，對於「奧客」，她認為不能有所退步，店家要清楚知道自己的界限在哪裡，否則一旦讓步，下次就會有人用前一次的規則來無限上綱。

發表走出糞坑計畫後，Amber 最大的收穫就是「no show（訂了位卻沒出現的客人）」減少了9成。以往客人訂位卻不出現的情況，在發文後客人常會想盡辦法通知店家無法前來。也讓 Amber 相信，「走出糞坑計劃」的確道出了許多餐飲人的心聲。

貓下去：嘗試各種服務的可能性 釋出新的產業型態

在餐飲業有豐富經歷的貓下去掌櫃阿寬，認為在台灣很少人會明確的思考：「服務業不代表餐飲業」，且至少以英文字面上來看，兩者就是不同的行業。他認為，產業型態搞錯，提供的服務也會跟著錯，但無論是業者或消費者，通常都不會去思考這個錯誤。

阿寬認為，台灣的消費問題是出在文化面，這是無法瞬間改善的。他遇過許多覺得出錢就是老大、只想找地方銷售保養品的客人，為了躲避這些消費者，他從整天營業、到賣午晚餐，轉變成現在只賣晚餐的型態。而對於數字有很高掌握度的阿寬，讓營業時間不長的貓下去能成為少數可以估市值的小店，他表示，這是因為他很清楚自己在做什麼。

從學生時代就覺得「強調彎腰的服務」是不適用的阿寬，認為這不是小店經營者喜歡的產業型態，他們偏好的是較接近歐美小店的型態。但他強調，這是由另一種文化產生出來的消費型態，台灣的經營者不可能全盤照抄。舉例來說，在台灣不可能要求客人給 12％～20％的小費，因此業者應該思考的是，台灣有怎樣的文化？想做什麼生意？有什麼是能做到的？

阿寬表示，服務生的天職是當個「好人」，但更要清楚自己的底線在哪裡，不能讓客人無限上綱。身為餐廳的老闆，他常思考餐廳的下一步要怎麼做，才能讓員工與客人一起走到未來的路。要提供什麼樣的服務，才會產生自己想要的價值？

當一間餐廳想做更多的服務，就會請更多的員工，但相反的是，能提供的資源卻越來越少。阿寬坦言，當初取消貓下去的訂位服務的理由很簡單——缺人，且一開始非常害怕，擔心會不會有客人上門，生意一落千丈。但也因此，他重新找回真誠對待客人的初衷，生意也慢慢回歸到基本盤，甚至後來再度爆紅。

阿寬認為他的目的是希望能試出一個新的產業型態，雖然可能是短暫的，但他想要嘗試大家還不知道的「服務的可能」，而不是面對消費者後再去做思考。

回歸到一句話，「你想要提供的是什麼樣的服務？」阿寬用自己的個性經營出一套自己的小店哲學，他強調，只要清楚自己是一間什麼樣的店，提供對的服務形態，就能產生對的價值。

• iCHEF 餐廳幫
• iCHEF CLUB 大講堂