有時餐廳推出了近乎完美的菜單，料理也十分美味，但為何銷售額總是無法提高？面對這種狀況，背後的原因可能是客人並不了解你的商品，在沒有正確的商品資訊情況下，當然容易導致拒絕的結果。該如何解決這種溝通上的瓶頸？
這次的 iCHEF CLUB 大講堂活動中，特別請來世新大學口語傳播系劉文英老師，教導掌櫃們如何利用說服技巧，提高營業額。 劉文英表示，「溝通」是大的範疇，「說服」則是有特定目的的溝通活動，曾在美國念書的她很羨慕美式餐廳的營運邏輯，更在長期接觸餐飲業的過程中，不斷學習餐廳如何向客人推銷食物，因此累積了不少心得與經驗。
客人有得到正確資訊嗎？
劉文英首先反問現場掌櫃，餐廳推出了新菜色，但客人真的了解新菜色的內容是什麼嗎？
她舉熟成牛肉為例，客人可能並不清楚「熟成」的意義與差別到底在哪，但他們或許也不好意思開口問，所以最直接的反應便是拒絕。因此，推銷商品時可以請掌櫃們先用一兩句話解釋一下這道料理是什麼，且最好是用生動的話語來形容。
另外，有時候說服不成功是因為不確定客人的態度，而影響他們態度的因素可能是社會輿論（新聞），或是曾經聽過別人對菜色的評論。因此劉文英建議，店家可以先對新菜色營造正面的態度，舉例來說，當客人對香煎羊排抱持著「會不會很腥？」的疑問時，店家可以以烹飪及處理方式來做回應；或是當客人持有「這應該很酸」的想法時，店家則可以試著轉個彎，推薦其他餐點，這時說服成功的機率就會比較高。
員工有問題就代表客人也會有問題
不同於大型連鎖餐廳，小店擁有的優勢便是「有人情味」，劉文英建議掌櫃們推出新菜單時，可以先和夥伴們討論，花點時間問問大家清不清楚新商品是什麼，商品要賣得好的關鍵，便是內部要做好透徹的了解。
要讓餐廳夥伴對這商品有認同感，很重要的是要先讓他成為流程的一部份，員工有問題的地方就是客人會有問題的地方，她建議在解釋新菜色前可以先問問員工對新產品的看法，若只是單方面接受老闆的話，會變得像是在背書，員工會認為他沒有參與所以便沒有責任。
劉文英表示，適時的促銷活動都會增加來店客單價，但如果整個套餐都十分完美，卻還是達不到銷售目標，那有極大原因是因為你的部屬並不清楚「這到底是什麼？」
將心比心，觀察客人的想法
試想「要說服客人點餐時，自己講得垂涎三尺，客人也覺得還不錯，但最後還是不買單」這個狀況，劉文英認為，掌櫃們可以試著將心比心，想想客人為什麼不點你推薦的套餐? 身為掌櫃的要有良好的觀察力，只要用心觀察，可以感覺得出是客人覺得價位太高，或是熱量太高等原因，她建議可以將這些原因記錄下來，對於了解客人為何沒被說服有很大的幫助。
除了個人因素外，客人也很有可能是受到參考團體影響，像是有客人想點某道菜，但其他人不想，他便有可能會改變想法，劉文英建議可以在點菜前，先估計一下這個團體的偏好菜色，往這個方向去做說服會較容易成功。
而除了現場的參考團體，網路的力量也很大，若是可以善用網路的力量，建議客人如何搭配菜色，便會產生一個十分強大的隱形說服力。
對商品有信心，提供動機增強說服力
該如何讓店內的夥伴對商品是有信心的？劉文英表示，掌櫃們可以先讓他們吃吃看，吃完後講出自己的感受。切記不要讓他們只是單調的形容，而應該更具體一點，劉文英幽默的說：「如果你的員工說出『還好』這兩個字，就先扣一百塊！」
除此之外，有自信還得搭配上大大的笑容以及精力充沛的聲音，很重要的是說話要說清楚，要把嘴巴張開來說，只要你所有的員工都能咬字清楚、音量清楚，那至少會提升 5% 到 10% 的營業額，除此之外，講話太多贅字也很容易降低說服力。
劉文英表示，大家都希望能有折扣或優惠，因此提供下單動機很重要，今天你把菜單介紹得很好，在最後提出優惠，客人便很容易被說服，她也強調在一開始時先不要提到優惠折扣，而是要放在最後，來個臨門一腳的作用。
增加說服成功的四個方法
在面對顧客時，劉文英提出四點方法來增加說服成功的可能性：
停看聽：
客人在講話時，最好先停下來並看著客人的眼睛，且將身體傾斜做出傾聽的動作，不要以敷衍的態度去對待顧客。
用心聽：
用真心去同理客人的狀況。舉例來說，天氣若是很熱，便立刻在客人進門時送上一杯水，而喝了水就等於他欠了個人情，對方便會以受恩惠的心情去對待你。
聽重點：
擷取客人說話的重點，去想想他問話背後的原因是什麼。
送回饋：
將客人當成朋友對待，誠懇回應他們的需求，不要讓他們覺得好像是對著電腦螢幕說話，可以多給一些意見回饋，不只是單方面的接受。重要的是不要強迫客人選擇你的意見，而是關心他們需求。對客人提出的需求有疑問時也不要自行亂猜，請直接詢問客人的意思。
會後大家也積極提出問題以及與其他餐廳主互相交流
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