餐飲生存戰:開店生意怎麼來?

95 年的我還在任水巷茶弄督導,講簡單了,督導做的工作就是「哪裡有問題哪裡去」,而去了也只會有兩個結果,一個月內不是想辦法讓店活好了,再不然就是把店關了,很殘酷卻也很簡單的事。

想起那時候總會想起一個故事 – 當時候被派去「整頓」一間加盟店的經歷。老闆我們都叫他小林,那時小林剛結婚一陣子、三十五六的新手爸爸,老婆肚子裡還有一個,當初存了一筆錢加盟,原因當然是想多賺點照顧老婆孩子,但沒想到開了半年,店裡生意每況愈下,到店裡一查業績,簡直可以用「慘不忍睹」四個字形容,連續赤字不說,距離可以損平的業績居然三成都不到,這到底要怎麼經營下去?看著業績我忍不住問小林怎麼回事,小林說:「柏鋒哥,業績可以等一下討論嗎?昨天有三個員工說要離職,這樣我下週的班根本排不出來,沒人手怎麼辦?而且我老婆預產期快到了,我去哪裡找人到店裡幫忙?」看著眼眶微紅的小林,讓我當下真的很難過。

當然先去找想離職的員工問問,原因不外乎不知道在幹嘛、學不到東西、很無聊這樣,卯足了全力,讓他們答應再試三個月,接下來第一步:產品口味,生意不好對於食物來說絕對是惡性循環,生意不好、東西用得慢、不新鮮導致口味差、生意就更差,因此大概丟了店裡一半的食物,「新鮮」是做吃的最不能妥協的事情,再來重新調整服務客人的方式,動線、流程、服務態度等等,整個觀念大洗牌,員工們也開始有活力,也讓路過客願意走進來看看,最後我打開了 POS 機調閱了各項紀錄,卻發現:「為什麼顧客資料一片空白?」,小林不好意思搔搔頭:「因為開始很多事要處理,就很懶得做集點和客人紀錄,這樣也省折扣。」我才發現,原來是搞錯做集點的意義了!

其實這不是我第一次發現,很多餐飲店的老闆們搞錯店裡事務的順序,大家常常是產品第一、服務第二、第三才來想客人從哪來,但一間店業績要翻身,就是要知道怎麼讓客人來啊,要知道客人從哪來就該先思考如何和現有客人維繫感情,這就是集點的意義,再來和商圈維繫感情,而最基本的工具就是發傳單了。

集點集的不是點,是跟客人的感情

「集點不就是做折扣?那我做折扣就好,為什麼還要麻煩做集點?」、「集點真的會讓客人回來嗎?我發了很多集點卡好像也沒什麼用。」這大概就是我最常聽到的兩種誤解,其實集點真的只是一種手段,一種留下客人聯繫方式、一種讓對方記得你的手段,重點是在攀談的過程還有那種「林先生,今天一樣珍珠奶茶溫的微糖嗎?」的熟客感,這點只要持續去星巴克一個禮拜消費,你就可以感受到所謂的「熟客感」,讓客人覺得有歸屬、信任,才會讓人持續回來消費,所以重點從來不是在集點,不管用任何方式,只要能跟客人培養感情,集不集點的也就沒關係。

除了維繫客人,你更該做商圈維繫

為什麼說應該要做商圈維繫?這讓我想到另外一個個案,它是一家便當店,在我去跟老闆開輔導會議前,我故意提早了一些去附近走走看看,其中兩三個店鋪旁看到一家咖啡廳,走進去點了杯咖啡後跟老闆閒聊附近商圈的狀況,臨走前我請他推薦我便當店,他說:「這附近沒有什麼便當店欸,要的話你可能要先走出這個巷子,到大馬路對面的市場看看了」,試問,連你隔壁鄰居都不知道你賣什麼,你怎麼會生意好?
所以我們常會要求業主做商圈維繫,而最常看到的方式不外乎發傳單了,但傳單該發多少?多久發一次?也是一堆人的問題。

2

發傳單三要素

1、一次不要多,但要持續發
持續這件事真的超重要,不管是商圈本身、學校、商辦,這些地方人群其實都會流動,可是不論流動與否,持續地讓別人看到你,也會增加印象,而單次發的量可以照附近的群體大小來決定,但「精貴不精多」,太多反而會讓夥伴疲乏、敷衍了事。

2、規劃好時間、地點再去
「不要讓夥伴們自己決定要去哪裡去多久」,雖然我很想重複三次,但太佔篇幅了,可是這絕對是發傳單鐵則,不論去哪棟商辦、哪個捷運口,一定要是管理層規劃好才出去,兩個重要原因,一確保安全,知道夥伴在哪、多久回來絕對很重要,二能夠讓夥伴們知道「我知道你在幹嘛」,大家也比較會確實執行任務,而且還能做二訪、三訪,來訪查成效和觀感,譬如去同棟商辦,只要問問警衛就知道昨天夥伴狀況了,至於什麼時候去,我簡單整理了這個小表格(下圖)給大家參考(依據過往經驗,不代表絕對值。)

地點時間備註
掃街拜訪下午 6 點前皆可一般掃街主要用意為曝光知名度,所以盡量規劃在路程 20 分鐘內可以到達地點
辦公大樓上午 7-8 點
中午 12-13 點
利用上班除上班前即中午吃飯時間把單帶回公司(可特別鎖定某一大樓附近美食街)
菜市場上午 10-11 點主要目標是讓當地住戶把單拿回去看,發單時間不宜過早,避免中午過後遞上都是我的傳單
工業區上午 7-10 點
下午 13-16 點
主攻外送時間最好是在上班時跟中午休息過後(別挑中午,員工大多出門吃飯)
醫院診所上午 9-10 點
中午 12-13 點
下午 14-16 點
主攻外送時間最好在上班時間跟中午休息過後,診所避開休息時間,而大醫院可挑中午尖端時間專攻
其附近美食街)

3、互動狀況演練
不要讓夥伴像無頭蒼蠅,每個夥伴出門前,該有的訓練不可以少,如何破冰和客人打招呼、如何介紹產品、如何告知優惠訊息、被拒絕了怎麼辦?不只要教,還要演練,最後要回報,回來的時候聊聊發生什麼事,有趣的、生氣的、無聊的都是很好的經驗,做得好的、帶回來單的也要在會議上多加表揚,讓夥伴躍躍欲試,讓發傳單不再是苦差事。

最後每一次發傳單都是寶貴經驗,因此更該被記錄好,這邊提供一個簡單的小表格給大家參考:

發單記錄表   
店主管既定工作
1.店主管本人也須親自前往發傳單,或者可停留與顧客互動(一名顧客以5分鐘為上限)
2.每1小時發單行程,發單標準數量為 30-50 張,以親自拿給顧客為主,禁止把傳單投入信箱
3.提前一天就要先寫好預計發單地點、時間。(當天若有調整,請直接以紅筆修正,禁止塗改)
日期發單時間地點發單數量簽名
1 號
2 號
3 號
4 號
5 號
6 號
7 號

一間店的業績組成,一定是新客和熟客一起的,比例上差別而已,而商圈經營卻可以讓你同時顧這兩項,除了發傳單,另外一個最常見的是試吃試喝,但飲料在不同溫度、食物放久了的味道如何都要記得考量,最後還有一個我自己的小訣竅跟大家分享:「讓自己和夥伴的消費留在商圈裡!」,不論吃穿用度,像去隔壁買便當、巷口買飲料、對面買甜點,盡量在自己經營的商圈裡消費,讓同個商圈的店家認識,畢竟他們也是業績來源之一不是?記得喔,如果有制服要進量穿制服去消費,我相信你們都懂為什麼!

最後,祝大家開店順利,業績長紅!

蔡柏鋒 顧問

大家好,我是柏鋒,從事餐飲執業與輔導超過15年了,不論是小餐廳還是連鎖店都有許多經營與輔導經驗。
這次與「就愛開餐廳」合作這個專欄,是希望藉由自身經驗幫助到大家,
如果您在餐廳經營管理的方面有任何問題,歡迎先看看我的文章,期待能幫上您的忙。

現任:體機有整合行銷顧問有限公司 -總經理

專長:
1.企業經營管理輔導
2.加盟連鎖品牌規劃
3.門市營運管理
4.客製化制度輔導
蔡柏鋒 顧問

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